Jornada do Cliente: o que é, como mapear, métricas, modelos e indicadores

Sumário

Introdução – Jornada do Cliente

Desenvolver uma estratégia de vendas que gere resultados é um desafio para muitas empresas – mesmo as mais experientes.

Isso porque, além dos obstáculos inerentes ao mercado, o jeito como as pessoas compram e se relacionam com as marcas vem mudando de uma maneira considerável nos últimos anos.

Se antes o contato que um consumidor tinha com uma empresa era basicamente presencial e por meios de divulgação com pouca interatividade – como peças publicitárias nos veículos impressos, rádio e TV – hoje a divulgação e o próprio consumo passaram a ocorrer também por meio da internet e seus múltiplos canais – sites, blogs, redes sociais, mecanismos de busca, aplicativos etc.

Nesse sentido, é preciso entender qual é a trajetória que seu cliente faz desde a primeira vez em que entra em contato com você até quando faz a compra, como ele evolui com a nossa empresa, passa pelos canais de contato e qual é a experiência em cada um deles – a isso, damos o nome de jornada do cliente.

Neste guia, vamos explicar melhor o que é a jornada do cliente, como fazer, por que devemos mapeá-la, quais são os benefícios e por onde começar esse mapeamento, dentre outros aspectos importantes nesse processo.

Então, acompanhe nosso guia e boa leitura!

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O que é Jornada do Cliente?

Basicamente, a jornada do cliente é todo processo pelo qual o cliente passa desde o primeiro momento em que entra em contato com sua marca, quando ele compra de você e todo o caminho percorrido depois da adesão, independente do seu modelo de negócio.

Assim, cada ponto de contato que o público tem com você é importante na hora de desenvolver seu relacionamento com o cliente, buscando levá-lo à próxima etapa da jornada.

Em outras palavras, a jornada do cliente será a experiência que o público-alvo terá com a sua empresa.

Nesse processo, podemos incluir o atendimento dado pelos diferentes times ao consumidor, as visitas que o cliente faz ao seu site, as impressões que ele tem de seus produtos e serviços, o engajamento por meio das redes sociais e quaisquer outras interações que ocorram em diferentes canais de atendimento – sejam digitais ou não.

Então, a Jornada do Cliente conta a história dele com a marca?

Sim, a jornada conta a história do cliente com a sua empresa, desde o momento em que ele identifica que precisa do seu produto ou serviço, passando pelos processo de busca de informação, avaliação e comparação, e culminando com a conversão (compra ou venda) e o relacionamento.

Para os profissionais de marketing, é essencial que a jornada do cliente (também chamada de jornada do consumidor) seja mapeada para dar um norte às campanhas de marketing, combinando as interações digitais e presenciais que o usuário tem com a sua empresa.

Já para quem trabalha com Customer Success, é importante que essa jornada esteja bem alinhada, para que cada passo com o cliente esteja claro e previsível, isso traz mais previsibilidade e padronização da experiência e atingimento de metas.

O que vemos hoje é que as empresas que têm mais sucesso são justamente aquelas que desenvolvem conteúdo personalizado para aumentarem seus pontos de contato com o público-alvo, buscando sempre enviar a mensagem certa no momento certo e todas as etapas do relacionamento com o cliente.

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Pilares da jornada do cliente

Dentro do processo de jornada do cliente, existem 3 pilares principais. A expectativa, a experiência e a satisfação, onde cada um deles possui seu papel e importância na criação dessa estratégia.

Vamos ver um pouco mais sobre cada um deles, abaixo.

Expectativa

A expectativa pode surgir a partir dos primeiros contatos com a marca, campanhas de marketing ou até mesmo da sugestão de outros consumidores.

Ela está em constante transformação e deve ser trabalhada para atrair novos interessados ou fortalecer a relação de satisfação com aqueles que já são clientes.

A expectativa – tanto positiva quanto negativa – deve ser tratada nas estratégias da empresa. Boas expectativas aumentam a pressão sobre a empresa – pois ela terá que no mínimo oferecer um produto/serviço e qualidade.

Já as negativas são oportunidades para surpreender o prospect e fazê-lo mudar de opinião sobre a marca.

É preciso que as empresas tenham bastante cuidado em nutrir os prospects com conteúdo que esteja alinhado com aquilo que ela oferece como produto ou serviço.

Caso contrário, a expectativa pode se tornar decepção.

No momento de definição da venda, podemos “setar” as expectativas de como será a jornada dali em diante, isso traz segurança para o cliente e para quem está atendendo, pois depois, nenhum dos lados deve exigir algo fora do escopo.

No caso de uma agência de marketing, se a expectativa criada foi de aumento da geração de leads qualificados, está claro que aquele é o objetivo principal da jornada até o mês X.

Experiência

Depois de trabalhar a expectativa, surge a experiência. Ela também é um processo contínuo, inclusive na construção de novas expectativas. Quando o comprador começa um direcionamento mais concreto para a compra, a experiência deve se tornar mais estratégica.

Aqui, é preciso ter em mente que não estamos falando apenas da experiência até chegar à compra, mas também com o produto e com as interações ocorridas no pós-vendas.

Afinal, a venda não acaba com a compra do produto e/ou serviço: o cliente precisa se sentir seguro após a aquisição. Por isso, cabe à marca atentar e dar o devido suporte ao cliente, buscando feedback e mantendo o relacionamento próximo.

Caso o cliente sinta que sempre receberá a atenção da empresa quando necessitar, ele se tornará fiel à marca e ajudará divulgar a qualidade de seus produtos e serviços.

Outro aspecto importante da experiência é mapear como o cliente interage com o produto.

Por exemplo, caso você perceba que seu cliente não está tendo muita interação com o produto, isso pode significar que ele ainda não entendeu exatamente como ele funciona, ou porque já entendeu, mas não está vendo valor nele.

Nesse caso, é necessário uma conversa para entender o que pode melhorar nessa relação para que a experiência do cliente com o seu produto melhore e ele possa ver valor na sua solução.

Da mesma forma, se você percebe que o cliente está interagindo bastante com o seu produto e está vendo valor nele, vale entender quando isso acontece e quais funcionalidades ou momentos ativam essa interação e essa geração de valor.

Outro ponto é adequar a jornada à persona que estamos lidando, por isso, é muito importante isso estar bem mapeado, pois as ferramentas de comunicação, seja email, chat, chatbot, whatsapp ou qualquer outro, precisa se adequar ao seu cliente e ao ticket que ele está pagando para ter direito àquele serviço.

Satisfação

A satisfação é o ponto alto da experiência. Depois de identificar expectativas e monitorar os pontos de contato, a empresa consegue agir de forma precisa em relação às necessidades dos clientes.

Voltando ao exemplo do Enjoei, percebemos que a experiência é essencial para o sucesso da marca, pois não há como ter controle sobre a qualidade dos produtos.

Então, como garantir a satisfação de quem vende e compra? Como dissemos, gerenciando as expectativas e criando processos de simples execução.

Ambas as partes (vendedores e compradores) são a audiência da plataforma, e precisam ser satisfeitos pela empresa.

Por isso, ela precisa gerar valor no que oferece, facilitando a logística, premiando quem tem bom desempenho, acompanhando processos etc. Assim, ela consegue que seus clientes voltem a vender e comprar por meio do site.

De nada adianta a jornada estar desenhada e colada na parede da empresa, se o cliente não estiver satisfeito com os resultados obtidos durante o caminho.

Por isso é muito importante a comemoração de cada vitória alcançada, isso se chama “marcos de sucesso”, é onde todo o esforço é recompensado, tanto do cliente quanto do time.

exemplo de mapa da jornada do cliente

Qual a diferença da Jornada do Cliente para o CLM – Customer Lifecycle Management?

É comum que ao ter um primeiro contato com o conceito de CLM – Customer Lifecycle Management ele seja confundido com a Jornada do Cliente propriamente dita. Mas, são duas coisas diferentes. 

Enquanto a jornada do cliente é definida a partir da visão do cliente e de como ele interage com a sua marca durante todo o processo, o CLM refere-se à forma como a sua empresa gerencia e otimiza esses contatos. 

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A jornada do cliente é dividida em quatro etapas. Entenda como funciona cada uma delas.

1. Adoção

É o momento em que o cliente embarca no serviço da sua empresa. Essa é a etapa em que você configura a estratégia do seu produto e/ou serviço.

Nesse momento, ocorrem as primeiras reuniões internas com o cliente e definem-se a metodologia e as regras que serão usadas ao longo da experiência.

É essencial que nessa etapa ocorra a primeira entrega de valor para o cliente, que pode ter como base alguma meta ou marco incluído, como a geração do primeiro lead.

Isso fará com que as possibilidades de churn diminuam e que o cliente avance para a próxima etapa vá para a próxima etapa.

Nesse momento, você pode criar, por exemplo, materiais no seu blog com manuais e treinamentos explanando o processo de trabalho de sua para o cliente, e também as responsabilidades da empresa e as do cliente.

Já o cliente pode desenvolver, com a sua ajuda, landing pages de contato ou de um conteúdo para atingir sua primeira meta.

2. Retenção e recompra

retenção de clientes é imprescindível para negócios de receita recorrente, assim como a recompra o é para empresas sem recorrência.

Mas tanto retenção e recompra não são importantes apenas para o aspecto financeiro da empresa, mas também para manter um relacionamento e longo prazo com o cliente até que eles se tornem advogados da marca (do que falaremos depois).

Para conseguir reter os clientes ou fazê-los comprar novamente, é fundamental cuidar da gestão de relacionamento da sua marca com eles.

E, para isso, o ideal é entender como funciona a experiência do cliente (da qual já falamos) com o seu produto para poder elevar o nível de satisfação.

Ao longo do trabalho de retenção e recompra, a equipe de Customer Success precisa trabalhar proativamente para apresentar caminhos para o cliente, solucionar problemas para além do que é requisitado e criar engajamento e satisfação.

Lembre-se de que o sucesso do cliente é o sucesso da sua marca. Assim, foque em ajudá-lo a atingir as metas que foram estipuladas na adoção.

Aqui, você pode usar o mapa da jornada do cliente (falaremos sobre ele mais à frente) para mensurar os pontos de contato para identificar quais ajustes precisam ser feitos para aprimorar a experiência do cliente com o produto.

3. Expansão

Se seu trabalho com o cliente teve êxito nas etapas anteriores e sua empresa ganhou a confiança dele, esse é o momento em que sua equipe de Sucesso do Cliente pode tentar um upsell e/ou cross-sell, ou seja, tentar vender algo para ele novamente, seja no modelo de assinaturas ou fora do modelo de assinaturas.

Nesse caso, mesmo que o cliente ainda tenha dores ou problemas, é provável que ele considere o seu produto ou serviço antes da concorrência para dar continuidade à parceria.

Lembrando que renovação de um contrato também pode se enquadrar em retenção, já que foi estipulado que o cliente ficaria por 6 ou 12 meses e ele está contribuindo para a renovação deste acordo, aumentando o LTV.

Leia mais:

4. Lealdade e advocacia (evangelização)

Essa etapa é o toque final da jornada do cliente, e é resultado das experiências positivas ocorridas em cada ponto de contato ao longo da jornada.

Quando temos uma experiência positiva, logo pensamos em disseminá-la, correto? O mesmo acontece com o cliente em relação à sua empresa.

Os clientes que chegam a essa etapa se encontram tão satisfeitos com seu produto e/ou serviço que o indicarão a outras pessoas. Em outros tempo, esse era o famoso “boca a boca”: antigo, mas eficiente.

A vantagem é que, atualmente, esse boca a boca pode ser divulgado em larga escala por meio da internet.

Por isso, é importante que sua marca esteja presente online, para que seus os seus advogados de marca, ou seja, seus clientes evangelizadores, avaliem, comentem e façam depoimentos positivos, que por sua vez serão acessados por bastantes pessoas.

Essas avaliações são importantíssimas, pois nada melhor do que alguém que já usa o seu produto e/ou serviço para indicá-lo a outras pessoas, ou mesmo servir de influência para quem busca uma solução como a sua. Isso é publicidade a custo zero – ou quase.

Perceba que esse é a etapa que a empresa toda deve buscar, não apenas seu time de Sucesso do Cliente.

Afinal, ele é resultado de um trabalho que une praticamente todas as áreas da empresa, começando pelo Marketing, passando por Vendas, pelo Suporte e chegando enfim ao Customer Success.

quais são as etapas de Jornada do cliente e Jornada de compra

O mapa da jornada do cliente: o que é e por que devemos criá-lo?

mapa da jornada do cliente é o registro visual das experiências que seus clientes terão com sua empresa.

Embora a princípio possa parecer desnecessário e excessivamente detalhado fazer esse tipo de registro, ele ajudará sua equipe a contar etapa por etapa a história da experiência do cliente e, com isso, identificar pontos de melhoria que podem ajudar a melhorar a sua relação com seus consumidores e consequentemente aumentar a receita com expansão de contrato.

Ao criar o seu mapa da jornada do cliente, é provável que sua equipe comece a perceber que a jornada é muito mais complexa do que parece e que, muitas vezes, ela pode ser muito mais diversificada do que vocês presumiam.

No fundo, o objetivo de mapear a jornada do seu cliente é gerar mais receita, por meio de retenção, expansão e indicação de novos clientes.

Em outras palavras, se não há planejamento e estratégia, você não saberá como chega aos resultados e, consequentemente, nem como melhorá-los.

Mapear a jornada do cliente é uma forma de criar uma metodologia para sua estratégia.

Assim, quando um prospect estabelecer contato com sua empresa, você saberá o que fazer e para onde encaminhá-lo para ele avançar em sua jornada.

Da mesma maneira, se ele já sabe o que quer, você também terá ações previamente definidas que o cliente possa reconhecer como possível solução.

E quando ele estiver pronto para comprar mas ficar em dúvida de qual empresa escolher, você dará um passo à frente para garantir que seja escolhido.

Tudo isso é o objetivo da empresa, e por isso mesmo não pode depender do acaso; deve estar baseado na jornada do cliente.

Assim, de forma resumida, definir a jornada do cliente é o modo de estar preparado de responder adequadamente às necessidades dele em todo o seu tempo de vida.

jornada do cliente starbucks

Quais são os benefícios de mapear a jornada do cliente?

O principal benefício de construir um mapa da jornada do cliente é passar a olhar seu negócio a partir da perspectiva do cliente.

Isso, por outro lado, fará com que sua equipe tenha ideias para resolver algumas das principais dores dos seus clientes, melhorar a experiência do usuário com a sua marca e entender o que seus prospects precisam para fechar uma compra.

De forma mais esquemática, podemos incluir entre os benefícios de desenvolver um mapa da jornada do cliente:

  1. Ajudar a entender quais são os pontos de contato e interação com a sua marca;
  2. Conseguir segmentar a base de clientes por estágio dentro da jornada de compra;
  3. Detectar qual seria a experiência do consumidor ideal e o que a sua empresa está conseguindo entregar para o seu público;
  4. Entender quais são as prioridades do seu negócio para atender às demandas e desejos dos consumidores;
  5. Focar o negócio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas;
  6. Identificar o fluxo lógico da jornada do cliente;
  7. Mapear critérios para passagem de estágios dentro da jornada de compra e entender o que fazer para chegar nesses critérios;
  8. O cliente saber sempre qual é o próximo passo para ele chegar no resultado desejado;
  9. O CSM entender quais são as tarefas que devem ser feitas com cada cliente;
  10. Perceber os pontos nos quais a sua empresa deve concentrar esforços e investimentos para tornar seus clientes mais rentáveis;
  11. Identificar oportunidades de aumento de receita com os clientes da base;
  12. Alcançar o sucesso desejado pelo cliente de maneira previsível.

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Por onde começar o mapeamento da jornada do cliente?

A jornada do cliente é criada a partir de suas escolhas entre os diversos canais e interações para que ele prossiga até tomar a decisão final de comprar com você.

Por exemplo, ele pode consultar o site da empresa para identificar suas necessidades ou sua loja virtual para consultar preços e, após fazer isso, voltar às redes sociais para ver os depoimentos de outros clientes.

Depois, ele pode visitar sua loja física para ver detalhes do produto e, por fim, fazer a encomenda online.

Como criar uma jornada do cliente?

Primeiro passo para mapear a jornada do cliente é conhecê-lo. Para conhecer o seu cliente é necessário conhecer o seu produto/serviço por completo.

Você terá total confiança para entregar resultados para o seu cliente desde que você saiba como e com quais recursos fazer isso.

Os consumidores do seu serviço irão interagir de diferentes formas e você precisa entender quais os tipos de canais e comunicações servem para cada um deles.

Seja um e-mail marketing, um impulsionamento nas redes sociais, uma mensagem de “obrigada por visitar a nossa página” para aqueles que estão conhecendo o que você oferece, até uma ação mais concreta para aqueles que já aderem o seu produto e que já recebem um valor com seus serviços.

Existem tipos de atendimento para esses diferentes tipos de clientes e é essa jornada que se faz necessária estruturar, afinal, você terá que entregar valor para todos eles.

De forma prática, duas formas de conhecer seu cliente são:

Buyer persona

A primeira etapa para mapear a jornada do cliente é definir uma buyer persona; em outras palavras, um personagem fictício construído com base em clientes reais, que represente um grupo com características e comportamentos parecidos.

A persona possibilita a você ter uma ideia mais detalhada e profunda de quem é seu cliente e do que ele precisa.

Para criar uma buyer persona, é preciso fazer um estudo bastante minucioso, indo além de informações demográficas, por exemplo. Alguns dados necessários:

  • Nome
  • Idade
  • Cargo
  • Crenças
  • Desafios
  • Dificuldades que encontra no cotidiano
  • Estilo de vida
  • Frustrações
  • Hábitos
  • Hábitos de compra
  • Hobbies
  • Onde busca informação
  • Quais mídias consome
  • Quais tecnologias usa
  • Quem a influência
  • Sonhos e desejos
  • Critérios de decisão da hora da compra

Entender como as personas se comportam em relação à sua empresa e mercado ajuda a determinar como você deve se relacionar com ela – e como mapear esse relacionamento.

Por isso, é importante que essas informações venham de clientes reais e não apenas de conjecturas.

Exemplo de Buyer Persona

ICP (Ideal Customer Profile)

O IPC (Ideal Customer Profile) é uma descrição que resume qual é o seu cliente ideal. Ou seja, aquele que é comprometido, que se identifica, que vê usabilidade e valor em seu produto e/ou serviço e que tem suas necessidades atendidas com bons resultados.

Exemplos de dados que você precisa para montar seu ICP – aqui, usamos um exemplo para B2B:

  • Segmento de atuação
  • Número de funcionários
  • Localização 
  • Estrutura da equipe
  • Maturidade
  • Ciclo de vendas
  • Ticket médio

Perceba que o ICP não é tão detalhado e profundo quando a buyer persona, e que não entra em características tão subjetivas dos clientes. Ou seja, o ideal é que ele seja desenvolvido antes das personas, pois é necessário saber quem ele é antes de detalhá-las.

Exemplo de ICP (Perfil de cliente ideal)

Em resumo, podemos diferenciá-los da seguinte forma:

  • O ICP é quem a empresa considera o cliente ideal
  • A buyer persona e a personificação detalhada do ICP

11 passos para mapear a jornada do cliente

Depois conhecer o seu cliente, você pode estruturar o mapeamento da jornada, que pode se feito em 11 passos:

  1. Defina seus objetivos
  2. Faça pesquisas
  3. Identifique os pontos de contato
  4. Liste as ações dos seus clientes
  5. Conheça as motivações do seu cliente
  6. Identifique os obstáculos no caminho do seu cliente
  7. Analise os resultados
  8. Crie estágios claros
  9. Crie critérios claros 
  10. Crie os pontos de contato
  11. Faça as mudanças necessárias

Veja esses pontos em detalhes no post como mapear a jornada do cliente em 11 passos.

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Onde encontrar as informações para mapear a jornada do cliente?

Para fazer o mapeamento da jornada do cliente, é preciso saber onde coletar as informações.

De forma alguma cometa o erro de criar suas estratégias utilizando informações não confirmadas e suposições.

A seguir, vamos listar algumas formas de obter essas informações:

Analisar os melhores clientes

Faça uma análise do caminho percorrido pelos clientes que estão há mais tempo com a sua empresa e também dos que geram mais receita para o seu negócio.

Esses são clientes que devem servir como exemplo do que fazer ou não.

Afinal, são eles que exploram mais o produto ou serviço, e isso deve ser acompanhado de perto para que a jornada possa ser aperfeiçoada com o tempo.

Contato antes, durante e após a compra

O modo como seus prospects entram em contato com a empresa também faz parte da jornada do cliente.

Por exemplo, se eles enviam e-mails ou ligam antes de comprar, se depois da compra entram em contato com o suporte etc. Essas são etapas cotidianas do relacionamento entre clientes e empresa, então precisam estar no mapa da jornada.

Desempenho de estratégias de aquisição

Avalie os resultados das suas estratégias de aquisição de clientes para descobrir como a maior parte de seus prospects chega até seu produto ou serviço.

Você pode fazer isso por meio de anúncios, redes sociais e aplicativos.

Outra forma são formulários de landing pages e newsletters, nos quais você pode conseguir informações relevantes sobre os usuários, inclusive como eles descobriram sua empresa.

Engajamento com e-mails

Veja como seus prospects interagem com suas mensagens, sejam elas emails ou in-app messages.

Algumas métricas que você pode analisar são taxa de abertura, cliques e compartilhamentos.

Avalie também se seus e-mails de nutrição e newsletter estão influenciando na decisão do cliente.

Veja se sua estratégia de e-mails transacionais está fazendo parte do processo de compra. Se sim, tudo isso precisa entrar no mapa da jornada do cliente.

Feedback e pesquisas

Um dos jeitos mais óbvios de conseguir essas informações é entrando em contato direto com o cliente.

Logo, você pode solicitar o feedback dele por in-app message ou por meio de e-mails, usando metodologias como NPS ou CSAT.

Esse tipo de pesquisa pode gerar informações importantes sobre a avaliação do produto e motivações dos clientes.

Rastrear e analisar o usuário

Para fazer o mapa da jornada de uma maneira ainda mais específica, é preciso descobrir quais páginas do seu site seus usuários estão visitando antes, durante e depois da compra.

Por isso, rastrear e avaliar esses dados pode responder a muitas de suas perguntas sobre a jornada.

Resultados do marketing de conteúdo

Materiais educativos como checklists, e-Books, infográficos e webinars podem ser fundamentais na jornada do seu cliente.

Se sua empresa faz marketing de conteúdo, saiba que esses conteúdos também ajudam você a obter dados. Perceba se eles têm o costume de ver esses materiais antes de entrar em contato com seu time de vendas e se eles fazem parte da história do usuário.

Reviews e menções ao produto

Avaliações e opiniões a respeito do produto feitas em comunidades e sites especializados são muito úteis no mapa da jornada do cliente. Por isso, exige um acompanhamento minucioso nesses canais, mas vale a pena, pois esses comentários tem muito valor para sua empresa.

Como personalizar a jornada do cliente?

Infelizmente, por mais detalhados que sejam os dados que você obtém de sua audiência, não há uma fórmula mágica para customizar a jornada de cada cliente. Assim, o mapa é uma generalização da jornada de seus clientes.

É claro que o ideal é criar mapas com base em clientes com perfis similares, pois isso ajudará você a perceber as especificidades de cada grupo.

É por isso que é muito importante criar buyer personas detalhadas. Assim, você poderá criar estratégias e planejamentos mais específicos e precisos e, por consequência, obter resultados melhores.

Onde encontrar ajuda para o seu mapeamento da Jornada do cliente?

Para fazer esse mapeamento de maneira aprofundada e personalizada, você pode precisar de uma consultoria de CS ou CX especializada em mapear jornada do cliente.

Perceba que, nesse processo, há ponto que estão mais ligados ao relacionamento e outros mais ligados à venda; é o prospect que decide como será a evolução e ordem desses pontos de contato.

Aqui na CS Academy temos uma metodologia de implantação de uma operação de Customer Success, que inclui o desenvolvimento da sua jornada – chamamos de Aceleração. Nela passamos por 4 momentos:

  • Discovey: onde levantamos métricas da operação e informações qualitativas dos clientes e do time também;
  • Design: Desenhamos toda jornada do cliente, metodologia de atendimento e SLAs da operação, inclusive os playbooks operacionais para que o time entenda bem todo o processo;
  • Rollout: Criamos MVPs e colocamos os playbooks para rodar com uma estratificação da base de clientes;
  • Análise: Geramos uma série de relatórios em cima dos indicadores chave da jornada, com o objetivo de analisar todo o trabalho criado.

Quais são as etapas de mapeamento de jornada em uma consultoria

É importante que haja um fluxo estratégico como base, há um apreço pelo propósito da empresa.

Afinal, não existe CS sem um propósito claro. Considere: como um Customer Success Manager vai operar em prol de algo que ele não acredita?

Ter uma metodologia, definir qual o modelo de atendimento ideal, estruturar o que levar de valor para o cliente e descobrir como fazer o cliente avançar na jornada são pontos cruciais para conduzir o seu Cliente até o sucesso.

O mapeamento da jornada do cliente pode auxiliar na definição do ROI?

Ao fazer a definição de suas buyer personas e a análise dos canais e pontos de contato que elas possuem com sua empresa, você é capaz de compreender melhor como e quando seus usuários interagem com sua marca. Você passará a entender o que é essencial para sua estratégia.

Por isso, o mapa da jornada do cliente não fornece apenas uma visão micro, mas uma visão macro do planejamento e ações.

E isso permite otimizar os pontos de contato e eliminar aquilo que não está produzindo resultados.

Essa visão macro ajuda a alinhar os times e a criar estratégias integradas, e “exige” que os times se coloquem no lugar do usuário, vendo o produto e/ou serviço de outro ponto de vista.

Cada departamento passa a focar nas necessidades dos clientes e não em suas necessidades internas, facilitando a administração dos objetivos.

Como resultado, as equipes focam seus esforços no que realmente importante, elevando a produtividade e, por consequência, a receita da empresa.

Case de mapeamento da jornada do cliente: Starbucks 

Um case de mapeamento da jornada do cliente bastante conhecido é o da rede de cafeterias Starbucks. No caso do Starbucks, a jornada foi criada com base no sentimento e experiência do cliente em cada etapa

jornada-do cliente-starbucks

Se sempre devemos buscar otimizações no processo, veja abaixo como poderíamos simplificar a jornada do cliente da Starbucks em situações de compra online:

Cafeteria normal

  1. Dirigir até a cafeteria
  2. Ficar na fila
  3. Pedido
  4. Pagar
  5. Esperar
  6. Pegar

Neste caso, poderíamos buscar oportunidades de remover ou acelerar algumas dessas fases para que o processo fosse mais conveniente. Vamos criar outro mapa, mas desta vez vamos supor que o cafeteria oferece pedidos online.

Cafeteria otimizada

  1. Dirija para os negócios
  2. Ficar na fila
  3. Ordem
  4. Pagar
  5. Esperar
  6. Pegar

Conclusão

Como você viu, a jornada do cliente serve para descrever como seu público percebe seus problemas, necessidades e desejos, e procura e avalia soluções até efetivar a compra. É fundamental que sua empresa compreenda todo esse caminho entre o primeiro contato e compra – e até mesmo depois dela.

Dessa maneira, você conseguirá perceber onde estão seus prospects, como eles se comportam e o que você pode fazer para tornar sua jornada mais agradável e eficiente.

Mas esse não é um trabalho fácil: para mapear a jornada, é necessário pesquisas, criar suas buyer personas, encontrar pontos de contato e, a partir daí definir o caminho do cliente.

Não se esqueça de que, independentemente de como você vê o mapa, precisa deixar claro quais são os pontos de entrada, trajetos e quaisquer objeções que existam, pois você precisa se basear nos fatos, e não em suposições.

O que o consumidor sente, o tempo que leva, suas ações e quaisquer detalhes ajudam a especificar esse caminho.

Lembre-se de que o objetivo final de mapear a jornada do cliente é ressaltar aquilo que pode ser melhorado na experiência do consumidor , melhorar a opinião do seu público-alvo sobre a sua marca, diminuir os pontos de atrito e, finalmente, gerar mais resultados para a sua empresa.

Se você precisa de ajuda para mapear a sua Jornada do Cliente, a CS Academy tem uma Especialização voltada para a estruturação e gestão da jornada do cliente. Saiba mais!

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