O papel do Omnichannel na Jornada do Cliente

Sumário

Estar atento ao desejo do consumidor é o novo divisor de sucesso das empresas que querem fazer a diferença na Experiência do seu cliente.

Podemos falar sobre inúmeras vertentes que colaboram para que a jornada de um cliente seja encantadora e assertiva, mas o fato é que, o atendimento ao cliente está presente em quase 100% das etapas dessa jornada. Da atenção à recompra, mapeamos os desafiadores pontos de contato com o cliente. E nesse artigo nós vamos desenvolver esse conceito.

O que é o OmniChannel?

Nada mais é do que uma estratégia que busca oferecer a melhor experiência pro cliente, e conduzir relacionamentos de sucesso dentro de seus pontos de contato com a marca. Basicamente, é a democratização de acesso à empresa pelos meios de contatos preferidos pelo seu cliente.

Você pode ter uma persona definida com um ponto de contato preferido, mas seus clientes raramente vão possuir a mesma preferência de atendimento.

A seguir, vamos falar sobre os 3 pilares do Omnichannel: Pontos de contato, integração e estratégia.

Pontos de contato

É possível listarmos inúmeros pontos de contato que podem ocorrer entre o cliente e a sua marca. E, a cada dia que passa, mais novidades aparecem.

Na tabela a seguir, ilustramos como os principais grupos se apresentam e a expectativa do cliente com cada um.

Em cada uma das categorias é possível aplicar modelos de abordagem, sendo eles:

Abordagem humana:

O atendimento é realizado integralmente por uma pessoa, que interage com a solicitação. Esse é um processo de alto custo com treinamentos e preparação de profissionais, pouco escalável e com grande perda de inteligência, pois as pessoas são as detentoras do conhecimento e dados. Além disso, a gestão do conhecimento fica restrita e o compartilhamento de insights altamente prejudicado.

Abordagem Automatizada:

O atendimento é realizado a partir de robôs (bots), e a interação ocorre pela Inteligência Artificial aplicada e aprimorada.

É um processo altamente escalável, e necessita de investimento constante na educação do robô. Porém, sempre complementa, o que aumenta a inteligência e recicla constantemente o aprendizado.

Empresas fornecedoras de Inteligência Artificial estão muito avançadas em relação à interação pelo sentimento, onde o Bot consiga entender frustrações, alegrias e dúvidas somente pelo tom da voz, além de gírias identificadas por meio da escrita específica de uma região.

Abordagem Mista:

Até então, esse é o modelo mais utilizado nos atendimentos, onde o bot faz uma triagem inicial do assunto, resolve problemas pouco complexos, mas ainda depende de uma interação humana para a resolução.

Aqui, os algoritmos são simples e possuem um fluxo de processos que não levam em consideração o sentimento humano, apenas filtram os assuntos, conduzindo o atendimento para o “setor responsável”.

Neste modelo, existe uma necessidade urgente de testar os caminhos e facilitar a mudança de canal em qualquer momento da conversa para o cliente, além de retirar impedimentos de dados de entrada.

Integrações:

O grande desafio de manter a estratégia Omnichannel em perfeito funcionamento acontece pela necessidade clara de que esses canais estejam conectados. Ou seja, não basta ser MultiChannel (estar presente em vários pontos de contato), mas sim SER Omnichannel, fazer os canais se conversarem e se complementarem dentro da estratégia.

É nesse momento que os investimentos em desenvolvimento começam a fazer sentido para a empresa, integrar os canais de contato para dentro de uma única plataforma, permite uma visão unificada da jornada do seu cliente dentro dos pontos de contato.

Ele pode iniciar uma compra pelo aplicativo, optar por retirar numa loja física e solicitar mais informações por email, que tudo estará concentrado em um único código padrão.

A maior dor de um cliente que precisa de atendimento hoje em dia, é a necessidade de ficar repetindo sua dor, contando a mesma história para várias pessoas e em vários canais. Uma integração bem feita no modelo Omnichannel resolve 90% problemas do cliente.

Estratégia:

Depois de validar a fase das integrações, você precisa entender o que fazer com tudo isso, pois não adianta investir na tecnologia se não houver uma estratégia de operacionalização. E esse é o momento de surpreender o cliente, encantar e superar as expectativas.

Uma das formas mais usuais de aplicar uma estratégia Omnichannel é através das réguas de relacionamento, que podem ser personalizáveis. Entender o fluxo de comunicação preferido dos clientes em cada etapa pode otimizar os recursos e até reduzir custos.

Por exemplo, seu cliente pode decidir concluir uma compra muito mais rapidamente se receber uma mensagem lembrando-o das vantagens daquele carrinho de compras abandonado.

Mas lembre-se: Tudo isso envolve dados. Por isso, é essencial possuir uma capacidade analítica para enxergar os desejos, preferências e comportamento dos clientes. E é isso que tem separado as empresas de sucesso quando falamos da Experiência do Cliente.

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