Muitas empresas ainda pecam quando o assunto é montar processos eficientes na retenção de clientes quando ocorre o churn – querem focar em Upsell e cross sell mas se esquecem de criar ações eficientes contra o churn.
Isso acontece, principalmente, pela falta de foco dentro das operações de Customer Success.Hoje vamos falar um pouco mais sobre essas ações, e quais são os principais fatores que geram eficiência.
3 passos para reverter um pedido de cancelamento
Preparação
Para guiar-se em tomadas de decisões, estude a sua persona e entenda quais são os pilares que regem a sua empresa. Sabendo disso você consegue programar ações e se antecipar a um possível churn.
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Analise
Utilize ferramentas que podem auxiliar nessa análise, como o Health Score, para analisar o padrão de consumo do seu cliente e saiba periodicamente identificar red flags.
Se você possui o controle de acessos do seu produto, perceba de forma analítica quando drasticamente um cliente para de usar. Caso você trabalhe com algum produto ou serviço, análises de tempos em tempos podem expressar como está sendo a experiência desse cliente e como é o feedback dele.
Mapeamento
Pense nos caminhos que o cliente percorreria até o cancelamento e tome ações para que em cada etapa os Customer Success Managers saibam o que fazer e o interesse de cancelamento diminua cada vez mais.
Dessa maneira, você poderá gerar valor e mostrar que o seu produto/serviço pode mudar a empresa daquele cliente.
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A importância de um playbook para reversão do churn
Mesmo se prevenindo, ainda existem clientes que querem o cancelamento e decidem seguir para os próximos passos. É importante saber o que fazer nesse cenário.
Playbook para reversão do churn
O que faz muitas empresas ganharem tempo é ter um playbook desenhado caso haja alguma solicitação de churn. Para montar um playbook é necessário antes fazer um levantamento de informações que sirvam como guia.
O primeiro passo é levantar todos os motivos mais comuns e corriqueiros de cancelamento dentro da sua operação, e para cada um desses motivos criar roteiros e ações que visem mostrar o valor da sua solução.
Estudo de caso
Você trabalha com um software de automação de emissão de NFs dentro de um e-commerce, e o seu cliente solicita um cancelamento alegando não ter condições de pagar o plano atual.
Após perceber que ele emite menos notas fiscais do que o suportado pelo plano contratado, sugere uma redução de plano (downsell), um desconto por 3 meses seguidos e também uma facilitação no pagamento.
Neste caso, o primeiro erro foi não ter analisado anteriormente que esse cliente não estava no plano adequado para o porte dele. Essa é a etapa de preparação que mencionamos anteriormente.
O segundo ponto importante é como ter bons dados para analisar a real dor do cliente pode ajudar a oferecer as melhores soluções para aquele problema específico.
O Downsell não é uma “derrota” se essa for a melhor escolha para o sucesso do cliente. Ele precisava de um plano menor, e também de um pagamento facilitado. Isso só é possível com análise de dados.
Por último, também é necessário entender quando realmente não é possível fazer nada. Pode ser que ele não esteja no momento certo, apto para continuar com a sua solução, ou tem um problema que realmente você não pode ajudar.
Neste caso é preciso entender a hora de deixar ele ir.
Conclusão
Estruturas bem feitas evitam grande dor de cabeça no futuro. Entenda o seu cliente e principalmente as condições que você tem nas mãos para criar a estrutura mais realista e possível.
Para ter uma boa estruturação pense sempre em todas as possibilidades, em todos os problemas que podem dar e principalmente em todas as soluções que podem ser oferecidas para cada cliente.
Mais do que pensar na solução, pensar com cautela na experiência irá ajudar a compreender os benefícios da sua empresa para ele.
Clientes buscam sempre ter o menor esforço e ganhar mais tempo, por isso, compreenda se o seu produto ou serviço oferecido cumprem esse papel na vida do consumidor.
Ter empatia, se posicionar e olhar com os olhos dos clientes já vão te colocar à frente de muitas empresas no mercado.
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