Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Cross-sell

Cross-sell é o termo usado para definir uma oferta de produto que visa complementar uma compra. 

Isso ocorre quando o cliente relata a necessidade de uma determinada aquisição e o vendedor, no ato da conversa, sugere que ele leve alguma outra coisa para complementar. 

Essa estratégia de venda é usada com a finalidade de elevar o ticket médio, fazendo com que o cliente saia das compras com ao menos um produto a mais do que aquele que ele procurava inicialmente, mas entendendo que eles poderão ser usados juntos para uma melhor experiência. 

Leia mais: O que é Customer Success?

Diferenças entre Cross-Sell, upsell e Downsell

Existem diferenças importantes entre os três conceitos de vendas. O cross-sell você entendeu que se trata de uma venda complementar, que oferece algo a mais além daquilo que o cliente alegava procurar. Agora veja os conceitos dos demais. 

Upsell:

No upsell a ideia não é exatamente aumentar o ticket médio, mas sim estimular mais vendas. Portanto, essa estratégia acontece quando o cliente finaliza uma compra e imediatamente encontra alguma outra coisa que também o interessa. 

Downsell:

downsell ocorre quando o cliente procura um produto, mas percebe que o valor está além de suas expectativas. Então, para não perder essa venda por completo, o vendedor deve oferecer algo semelhante, mas com um preço mais acessível.

Exemplos de cross-sell

Veja alguns exemplos de cross-sell que podem servir para que você se inspire e aumente as suas vendas através dessa estratégia. 

1. Celular + tripé:

O cliente entrou na loja procurando por um celular com excelente câmera. Após a sua escolha, e quando já está a caminho do caixa, o vendedor mostra a ele a opção de levar um tripé para aproveitar ainda mais a experiência fotográfica do aparelho. 

2. Home theater + sofá:

Uma pessoa procura por um home theater para a sua nova sala, diz que sempre sonhou em ter um ambiente tipo de cinema. Então o vendedor oferece um sofá confortável que possa elevar essa experiência. 

Perceba que no cross-sell o uso não é obrigatório em conjunto. É possível desfrutar de ambos os produtos isoladamente, porém, o vendedor deve apresentar a ideia de que juntos esses produtos são muito mais interessantes. 

Saiba mais sobre Cross-Sell no curso de introdução do Customer Success da CS Academy.

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