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CSAT – Customer Satisfaction Score

Analisar a satisfação do cliente é fundamental para empresas que almejam um crescimento saudável e que pretendem ocupar um espaço cada vez mais importante no mercado de atuação. 

Nesse contexto, contar com métricas que ajudem a medir essa satisfação se tornam estratégias importantes. O CSAT – Customer Satisfaction Score é uma das mais indicadas e explicaremos a seguir como funciona. 

O que é o CSAT?

O CSAT – Customer Satisfaction Score – é uma medição que permite analisar o quão satisfeito o seu cliente ficou após vivenciar uma experiência específica com a sua marca. 

Por ser uma análise pontual, ele deve ser usado logo após uma interação – como uma compra, a busca por ajuda ou o avanço para uma determinada fase de integração do serviço. 

Como funciona e como calcular

O CSAT funciona de forma bastante simples. Basta fazer uma pergunta clara e objetiva para seu cliente, como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?” ou “Como você classifica a sua última experiência com a nossa empresa?” e, a partir das respostas, mensurar o percentual de satisfação. 

As respostas devem respeitar uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5, sendo as pontuações mais baixas de menor valor e mais altas de maior valor. O cálculo será feito a partir da soma do número de pessoas satisfeitas e muitos satisfeitas dividido pelo número total de respostas obtidas.

Supondo o seguinte cenário:

250 – muito satisfeitos;

350 – satisfeitos;

30 – indiferentes;

80 – insatisfeitos;

90 muito satisfeitos.

A fórmula será:

250 + 350 / 800 = 0,75 = 75%.

Portanto, a empresa possui um CSAT de 75%

Como avaliar o resultado?

Essa é uma métrica que depende principalmente de uma visão geral do seu nicho de atuação para determinar se o percentual obtido é bom ou ruim. 

Se o seu mercado mantém uma média de satisfação de 80%, a sua empresa está aquém da qualidade esperada. Já se o mercado mantém média de 70% a empresa superou o valor. 

Porém, também é importante determinar um CSAT próprio, um valor que a sua empresa pretende alcançar independente da concorrência. Assim é possível manter sempre uma qualidade média e evitar evasão de cliente. 

3 dicas para implementar esse indicador

Existem algumas dicas importantes que podem ajudar na hora de implantar essa métrica em sua empresa. São elas:

Defina em quais momentos o CSAT será aplicado;

Tenha uma boa base de clientes para análise;

Faça perguntas objetivas e claras, que não permitam dupla interpretação. 

Entender o que seu cliente sente e se ele está ou não satisfeito com a empresa permite aprimoramentos importantes na atividade do negócio. Esse é um dos principais objetivos e benefícios do CSAT para o Customer Centric

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