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FAQ – Frequently Asked Questions

O termo FAQ (Frequently Asked Questions) é traduzido como “Perguntas frequentes”. Trata-se, portanto, de um método para automatizar respostas para as perguntas mais comuns. 

Antes mesmo da chegada do chatbot, essa estratégia já era utilizada com a finalidade de diminuir o volume de atendimento humano, desafogando os profissionais e agilizando o atendimento.

Mas, afinal, para que serve um FAQ?

O FAQ (Frequently Asked Questions) serve para que os clientes encontrem rapidamente as respostas para as perguntas frequentes. Então, são programadas respostas para os termos mais buscados pelos clientes. 

Leia mais: Guia completo do Atendimento e Suporte ao Cliente

Como criar um FAQ?

Para criar um FAQ (Frequently Asked Questions) você precisa focar em algumas coisas essenciais:

1. Entender quais são os assuntos mais procurados;

2. Descobrir quais as dúvidas mais frequentes;

3. Definir categorias;

4. Criar respostas simples e objetivas para as questões. 

Através desses passos você pode criar um FAQ (Frequently Asked Questions) de qualidade. No entanto, tenha atenção para que as respostas sejam muito claras e objetivas, exaurindo qualquer dúvida que o seu cliente eventualmente tenha. 

Leia mais: O que é Customer Experience?

Diferenças entre FAQ, SAC e Q&A

Enquanto no FAQ são respondidas as perguntas frequentes de forma muito objetiva e pré-programada, no SAC o cliente tem um contato com um representante da marca. 

Além de tirar dúvidas, esse canal também permite que se mande feedback por meio de  reclamações, elogios e observações sobre a marca. 

O SAC é essencial para gerar uma aproximação entre o público e a empresa e até mesmo para potencializar a relação e estimular a fidelização. 

O que é Q&A?

Outra possibilidade é criar um Q&A, que é a sigla para “Questions and Answers”, ou “Perguntas e Respostas”. O Q&A funciona como uma espécie de fórum. 

Nele, os internautas postam perguntas e outros podem respondê-las. Outra possibilidade é usar o Q&A ao final de uma palestra, por exemplo, em que você permite que os participantes façam perguntas objetivas ao palestrante.

Vantagens de um FAQ

Agora que você já sabe o que é um FAQ (Frequently Asked Questions) é hora de falarmos sobre suas principais vantagens. São elas:

1. Maior agilidade na resposta de perguntas frequentes;

2. Diminuição da fila de atendimento;

3. Liberação de funcionários para atenderem a outras demandas, entre outras. 

De modo geral, o FAQ (Frequently Asked Questions) traz benefícios não somente para a sua empresa, mas também para o cliente e para todos os colaboradores. É uma estratégia essencial para quem quer se destacar no mercado.

Leia mais: O que é Customer Success?

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