Glossário de Customer Success e Customer Experience

A maior biblioteca gratuita de conteúdo Customer Centric na América Latina!

Resultado Desejado

Sabemos que o sucesso do cliente ocorre quando ele alcança o resultado desejado (Desired Outcomes) e se sente plenamente satisfeito com o seu produto/serviço. Ou seja, ele consegue, através de seus serviços ou produtos, obter exatamente o que almeja. 

Mas, para que ele seja devidamente alcançado devemos conhecer duas etapas que são essenciais no resultado desejado: objetivo do cliente e experiência apropriada. 

Objetivo do cliente e experiência adequada

O objetivo do cliente não tem muito mistério. É justamente aquilo que foi debatido inicialmente e que o seu cliente espera alcançar com a solução que a sua empresa propõe. 

experiência do cliente contempla o processo, o caminho percorrido até esse objetivo que pretende ser alcançado. Uma experiência única, agradável e eficiente aumenta as chances de fidelização. 

Isso significa que entregar o resultado desejado através de “qualquer experiência” pode não ter validade alguma. É preciso que todo o processo seja seguro, eficiente e agradável para o cliente. 

Resultado desejado x Resultado esperado

Embora tenham conceitos que se pareçam, resultado desejado e resultado esperado são termos que resguardam suas particularidades. Entender a diferença entre eles pode facilitar a criação de uma boa estratégia. 

O resultado esperado é aquele que o cliente acredita poder atingir com a sua solução. Mas, o resultado desejado carrega uma expectativa ainda maior. É como se no fundo o cliente esperasse mais de sua empresa. 

Entregar isso a ele não somente gera uma sensação profunda de satisfação com a compra, mas também de extremo encantamento com o resultado desejado, porém, inesperado. 

Além disso, nessa situação você mostra ao cliente que nem sempre o que ele espera é o que realmente precisa.

Então, há um estímulo quase que orgânico para que ele opte pela sua empresa, já que a marca pode levá-lo ao sucesso entregando mais do que o esperado. 

Qual a importância disso para Customer Success e Customer Experience?

Dentro de uma estratégia de Customer Success e Customer Experience toda a energia está voltada para a satisfação plena do cliente. 

Entender qual o que é desejado, mapear isso e implantar meios de entregar justamente esse resultado é essencial para elevar essa satisfação a um patamar ainda mais alto. 

Para isso é preciso acompanhar a jornada e garantir uma experiência adequada, em que o cliente obtenha sucesso em todas as suas etapas e não seja desviado do caminho do sucesso. 

É assim que o resultado desejado pode ser aplicado em sua estratégia de Customer Success ou Customer Experience contribuindo com resultados ainda melhores. 

Saiba mais sobre o Resultado Desejado no curso gratuito Introdução ao Customer Success!

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter