A importância do Customer Experience para os negócios

Sumário

A experiência do cliente, ou customer experience, é o foco de todas as interações entre um cliente e uma empresa, dentro de uma jornada de compra.

De uma forma abrangente, o customer experience tem um influência direta quanto à percepção e a reputação de uma empresa.

A partir dessa compreensão, é possível perceber o quanto é importante estar ciente de que a customer experience reflete em todos os negócios, pois as experiências positivas acabam por criar confiança e lealdade.

O que é gestão de customer experience?

A gestão de customer experience é um termo amplo que envolve vários setores de uma mesma empresa entre os quais:

  • Atendimento ao cliente;
  • Disponibilidade de pós-vendas;
  • Relacionamento com cliente;
  • Setor de marketing e vendas.

De maneira geral, a gestão de customer experience trata de todos os processos que envolvem as interações entre uma marca e o consumidor final, em que tudo se baseia em melhorar a satisfação dos clientes e fortalecer a fidelidade junto à empresa.

Outro fator a se considerar é que a gestão de customer experience envolve a análise de dados dos clientes e, para as empresas, isso é algo preciso que não se deve ignorar, pois ajuda a melhorar a experiência do consumidor.

A interação em tempo real, por exemplo, entre empresa e cliente, utilizando chatbots ou mensageiros eletrônicos, pode resolver problemas rapidamente e, com isso, entregar a melhor resposta possível em um curto espaço de tempo.

Dessa forma, o objetivo é oferecer uma experiência consistente de marca, seguindo um alinhamento quanto às expectativas e necessidades dos clientes.

Para isso, deve-se disponibilizar todas as capacidades operacionais, com a ideia de evoluir ao longo do
ciclo de vida de um cliente.

YouTube video

A real importância do customer experience

As facilidades propostas pela tecnologia, a competitividade entre os mercados produtivos, somado a outros elementos do mundo dos negócios, fazem com que os clientes busquem uma experiência positiva com as marcas.

Qualquer empresa que não fornece esse suporte e não mantém uma gestão de customer experience ativa corre o sério risco de perder clientes para os concorrentes.

Quando acontece essa experiência negativa, o impacto pode ser devastador no setor de vendas, enquanto o fator positivo leva a um benefício real para o ROI (Return Over Investiment), ou seja, um retorno sobre o investimento.

A verdade é que os consumidores, de uma maneira geral, consideram a customer experience fator crucial que, em determinados casos, se sobrepõe ao preço de produtos e serviços.

Sendo assim, muitos clientes até se mostram dispostos a gastar mais dinheiro, desde que a
customer experience se mostra excelente, inclusive quando se encontra em um mercado com competitividade altamente ativa.

Mais uma vez, a tecnologia se faz presente, pois muitos clientes buscam por avaliações online sobre empresas locais na internet.

Ou seja, toda empresa que entrega uma customer experience satisfatória significa a diferença entre ganhar e reter os clientes, ou perder para a concorrência.


Como definir customer experience satisfatória?

Uma situação em que a customer experience vai além do marketing digital e uma resenha encontrada na internet, de forma satisfatória, faz com que os clientes possam retornar repetidas vezes.

Além disso, os próprios consumidores passam a divulgar a experiência em relação aos produtos e serviços de uma marca, o que desencadeia uma ligação emocional com os negócios disponíveis no mercado.

Dessa forma, a definição para uma customer experience satisfatória é que ela se torna parte essencial do sucesso de uma empresa.

Isso acontece exatamente a partir do ponto que um cliente satisfeito demonstra maior probabilidade em se tornar um consumidor fiel, além de ajudar na publicidade e nas vendas, chamando outras pessoas para passar pela customer experience.

Um cliente satisfeito se mostra leal a uma empresa, promovendo negócios pelo marketing digital, utilizando principalmente as redes sociais, mas também no boca a boca, como embaixadoras da marca.

Para os clientes, usar um produto ou indicar um serviço sem qualquer tipo de esforço demonstra que a
customer experience alcançou o objetivo da empresa.

A customer experience, afinal, se mostra nos momentos em que os clientes se excitam e reconhecem a qualidade, causando uma impressão positiva e duradoura.

Conclusão

Por fim, ter como uma customer experience satisfatória deve ser a prioridade de toda e qualquer empresa, independente se de pequeno, médio ou grande porte.

O sucesso de uma empresa está na capacidade de atrair e manter os clientes fidelizados.

O papel de uma marca presente no mercado consumidor é colocar o cliente em evidência, e garantir que ele retorne sempre.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe Ideal Marketing, plataforma e blog que sua empresa precisa para gerenciar e entender muito mais sobre marketing em um só lugar.

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter

Posts relacionados