Falar de atendimento ao cliente hoje em dia quase sempre nos leva a temas como tecnologia, automação, omnichannel e inteligência artificial. Tudo isso é relevante e faz parte da realidade de empresas como a Azul Linhas Aéreas. Ainda assim, na palestra inspiradora conduzida por Bete Antunes, diretora de comissários da companhia, o foco não esteve em processos, ferramentas ou sistemas. O centro da conversa foi a consciência.
A palestra trouxe uma provocação clara: trazer o olhar da experiência do cliente como uma jornada humana, construída a partir de relações e escolhas éticas.
Um convite para enxergar o atendimento ao cliente e a experiência não apenas como execução de tarefas, mas como missão, postura e compromisso diário, tanto com o cliente quanto com quem escolhemos ser como profissionais.
Atendimento ao cliente não é apenas entrega: é consciência
Entregar o que foi prometido para o cliente é o básico. Qualquer empresa faz isso. Por muito tempo, encantar o cliente foi tratado como diferencial, mas hoje isso já faz parte do que o consumidor espera. O ponto que Bete traz vai além dessas camadas e começa antes delas, sendo: qual é o nível de consciência presente em cada atendimento ao cliente realizado?
Consciência, nesse contexto, é entender o impacto das nossas decisões, palavras e atitudes na experiência do cliente. É perceber que cada interação fortalece ou enfraquece a relação.
Não se trata de fazer algo extraordinário o tempo todo, mas de manter uma postura constante, responsável e genuinamente humana.
Experiência do cliente como missão, não como função
Para Bete, atuar com experiência do cliente vai muito além de ocupar um cargo. É assumir uma missão. Quem escolhe trabalhar diretamente com clientes precisa, de fato, gostar de lidar com pessoas. Quando isso não acontece, o desgaste aparece, tanto para o profissional quanto para quem está do outro lado da relação.
Na Azul Linhas Áereas, essa visão está diretamente ligada à missão da empresa: servir. Uma ideia simples e objetiva. O cliente não compra apenas um assento no avião, mas tudo o que a marca representa, como segurança, simpatia, cuidado e integridade. Por isso, os valores da empresa deixam de ser conceitos distantes e passam a orientar, de forma prática, as decisões do dia a dia.
Segundo Bete: “Quando a gente fala de missão na experiência do cliente, a missão da Azul é servir. Servir, tem tudo a ver com a experiência do cliente. O cliente não está comprando o que você vende, ele compra também o que você vende, mas ele compra o que você representa. Então, a Azul, por exemplo, um dos nossos valores, o primeiro valor é segurança. Então, quem está comprando da Azul está comprando pela segurança, está comprando pela simpatia,está comprando pelo bom atendimento, porque é isso que ela representa”
IA na experiência do cliente: até onde a inteligência artificial vai e onde não substitui o agente humano
Durante a palestra, Bete Antunes também reconheceu a Inteligência Artificial como uma aliada importante da experiência do cliente. A IA contribui para ganhos de eficiência, escala, agilidade e organização. Na Azul, inclusive, a IA já vem sendo estudada para aplicação em áreas como call center, jurídico e tratamento de reclamações.
Ainda assim, a principal provocação não está no que a IA é capaz de fazer, mas nos seus limites. A tecnologia não elimina a dor do cliente, pois ela não cria vínculo, não substitui o olhar atento, a escuta ativa e a sensibilidade humana. A inteligência artificial pode apoiar, orientar e facilitar processos, mas a dimensão emocional da experiência continua sendo uma responsabilidade das pessoas.
Os Quatro Compromissos aplicados à Experiência do Cliente
Inspirada no livro Os Quatro Compromissos, de Don Miguel Ruiz, Bete traduziu esses princípios para a prática do atendimento ao cliente.
1. Seja impecável com suas palavras
- A palavra cria expectativa e, no atendimento, funciona como um compromisso com o cliente
- Comunicação imprecisa gera frustração e quebra de confiança
- Ser impecável é agir com integridade: dizer a verdade, alinhar expectativas e manter consistência
- Se algo não será entregue, isso precisa ser comunicado com clareza
- Transparência evita ruídos e preserva a experiência do cliente
2. Não leve nada para o pessoal
- Reclamações não são ataques pessoais, são expressões de dor
- Clientes insatisfeitos estão reagindo à situação, não ao atendente
- Entender isso muda a forma de responder e reduz conflitos
- O foco não é quem está certo, mas como ajudar
- Reclamar é, muitas vezes, uma oportunidade valiosa de aprendizado sobre a experiência
3. Não faça suposições: descubra!
- Achismos levam a decisões erradas e prejudicam a experiência
- A inovação em CX depende de escuta ativa, não de opinião pessoal
- Ouvir o cliente exige pesquisas qualitativas, fóruns de escuta e observação direta
- Mapear a jornada completa é essencial, pois um único ponto de falha compromete todo o percurso
- Pequenos momentos, como o extravio de bagagem no fim da viagem, podem definir a percepção final
4. Dê sempre o seu melhor
- Dar o melhor não é buscar perfeição, mas agir com compromisso
- O “melhor possível” evolui com o tempo e com a experiência
- A excelência nasce da constância, não de ações pontuais
- Disciplina, força mental e escolhas diárias sustentam os valores
- São os pequenos gestos repetidos que constroem uma experiência de excelência
Atendimento ao cliente genuíno: quando a experiência nasce da ponta
Um dos destaques da palestra está na distinção entre um atendimento ao cliente formal e um atendimento genuíno. O cliente percebe com facilidade quando uma ação é automática ou quando ela é feita de forma sincera.
Na Azul, muitas iniciativas de encantamento surgiram da linha de frente, e não da sede. Bilhetes escritos à mão, certificados de primeiro voo e cuidados especiais com idosos e crianças nasceram da sensibilidade de quem está em contato direto com o cliente. O papel da liderança, nesse contexto, é apoiar, incentivar e viabilizar essas iniciativas, não impor comportamentos.
Cultura e liderança que sustentam a experiência do cliente
Uma cultura colaborativa nasce na liderança, mas só se mantém quando todos os colaboradores participam. Cabe aos líderes criar um ambiente em que as pessoas se sintam apoiadas, ouvidas e seguras para evoluir.
O feedback, nesse contexto, vai além da correção. Deve ser uma conversa voltada ao desenvolvimento, ou seja, reconhecer os avanços, orientar os caminhos e incentivar o crescimento das pessoas faz parte essencial da construção de uma boa experiência do cliente.
Errar faz parte: reagir com respeito gera confiança
Os erros fazem parte de todos os processos que envolvem pessoas, o que realmente diferencia uma empresa é a forma como ela lida com eles. Assumir a responsabilidade, pedir desculpas, ser transparente e ouvir o cliente ajuda a fortalecer a relação.
Excesso de justificativas tende a enfraquecer a experiência, isso porque, nenhum cliente gosta de desculpas esfarrapadas. O cliente espera um pedido de desculpas genuíno e o acompanhamento esperado na resolução do problema, isso sim constrói confiança. E é ela que sustenta as relações duradouras entre clientes e marcas.
Pessoas certas para a área de atendimento ao cliente
Os processos de treinamento não resolvem um erro de recrutamento. Na área de CX, a atitude, empatia e disposição contam muito mais do que a técnica, já que o conhecimento pode ser aprendido, mas o comportamento não.
Em poucos minutos de conversa já é possível perceber se alguém tem interesse verdadeiro em lidar com pessoas. O atendimento ao cliente acima de tudo é relacional, mesmo com a utilização de IA para automação e processos cada vez mais avançados, as dores mais profundas do cliente continuam sendo resolvidas pelas pessoas, no contato direto e humano.
Consciência como diferencial: onde a verdadeira experiência do cliente começa
A mensagem central da palestra de Bete Antunes é direta: a experiência do cliente não nasce da tecnologia, dos processos ou dos scripts prontos, ela começa na consciência de cada uma das pessoas.
Em um contexto cada vez mais automatizado, o verdadeiro diferencial está na forma como as pessoas escolhem se relacionar com as outras pessoas, especialmente nos momentos em que o cliente está vulnerável.
Atender bem não significa fazer algo extraordinário o tempo todo, mas manter valores, postura e responsabilidade em cada interação. É reconhecer que cada palavra, decisão e atitude fortalece ou fragiliza a confiança. A tecnologia pode ampliar a eficiência, mas é a consciência humana que dá sentido à experiência.
O futuro do atendimento ao cliente é a humanização.
No fim, Customer Experience vai além de uma estratégia de negócio. É um reflexo de quem a empresa é e de quem cada profissional escolhe ser. Enquanto as pessoas continuarem atendendo pessoas, a consciência seguirá como o pilar mais importante da experiência do cliente.
Essa visão mais humana, prática e estratégica é o que guia o Customer Day. Um encontro que reúne líderes e especialistas de CS, CX e Atendimento para provocar reflexões, trocar aprendizados reais e ampliar a forma como enxergamos a experiência do cliente na prática.
Se você busca fortalecer sua visão customer centric e evoluir junto com quem está à frente dessa transformação, esse é um convite para fazer parte dessa jornada. Saiba mais sobre o próximo Customer Day e garanta seu lugar nesse evento imperdível!
