Empresas que crescem de forma consistente compartilham um ponto em comum. Geralmente elas buscam ter profissionais especializados e que colocam a experiência do cliente no centro das decisões, esse movimento transformou o papel das áreas de gestão de CS e CX. Nesse contexto, a Pós-Graduação em Gestão de CS e CX surge como um caminho.
Ser um profissional especializado passou a ser uma coisa básica esperada pelo mercado, então abriu-se o espaço para que uma nova geração de líderes estratégicos surgisse. Atualmente, um ensino bem estruturado virou prioridade para profissionais que desejam ampliar repertório, fortalecer visão de negócio e assumir posições de liderança.
Por que a Gestão de CS e CX virou prioridade nas empresas?
O cliente hoje compara experiências, não só os produtos. Eles têm mais informações, opções e mais expectativas em relação às experiências que vivenciam com nossa marca e serviço. Isso porque, o crescimento apenas por aquisição se tornou caro e previsível. Assim, a retenção e a expansão da base passaram a representar caminhos sustentáveis para geração de receita.
Esse cenário ampliou o papel estratégico das áreas de Customer Success e Customer Experience. Ao meu ver elas deixaram de ser apenas uma parte da operação do relacionamento e passaram a influenciar diretamente nas decisões de produto, estratégia e crescimento.
Com isso, cresce a demanda por profissionais capazes de conectar experiência, dados e resultados de negócio. A gestão de CS e CX assume posição central na estratégia das empresas brasileiras, exigindo formação especializada e visão mais estratégica.
O que é uma pós-graduação em Gestão de CS e CX?
A Pós-graduação em Gestão de CS e CX é uma formação voltada ao desenvolvimento de competências para liderar operações de centralidade do cliente. O foco não é na teoria isolada, mas na aplicação, nas análise de dados, experiência do cliente e desenvolvimento organizacional.
Diferente de cursos generalistas, a pós em CS e CX aprofunda temas diretamente ligados à jornada do cliente, métricas de sucesso, retenção, expansão e construção de uma cultura customer-centric forte. O objetivo é preparar profissionais para tomar decisões que geram impacto de verdade na experiência e nos resultados do seu negócio.
A formação desenvolve visão integrada entre estratégia, operação e relacionamento com os clientes, formando líderes preparados para transformar operações e promover crescimento sustentável.
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O que se aprende na pós-graduação em Gestão de CS e CX
A pós-graduação em Gestão de CS e CX aborda competências essenciais para liderar estratégias voltadas ao cliente e estruturar operações de alto padrão. Veja alguns assuntos que são abordados:
Gestão estratégica da jornada do cliente
O estudo da jornada permite compreender como os clientes interagem com a empresa ao longo do tempo. A pós-graduação explora o mapeamento de experiências, a identificação de momentos críticos e o desenho de interações que realmente geram valor. Assim, essa visão ajuda a reduzir gargalos, aumentar satisfação e a fortalecer o relacionamento com seus consumidores.
Métricas e indicadores de sucesso do cliente
A tomada de decisão orientada por dados é um dos pilares da gestão moderna de CS e CX. Pensando nisso, a formação aprofunda indicadores como NPS, churn, retenção, Lifetime Value, health score e as principais métricas de experiência.
Mais do que acompanhar os números, o foco é ensinar e treinar o lado data driven dos profissionais, para assim saberem interpretar dados e transformá-los em decisões estratégicas.
Estratégias de retenção, expansão e geração de valor
A pós-graduação explora modelos de crescimento baseados no relacionamento já existente com o cliente. Estratégias de fidelização, upsell, cross-sell e expansão via base são abordadas como parte da construção de valor ao longo de toda a jornada do cliente.
O objetivo é conectar o sucesso do cliente ao crescimento contínuo do seu negócio.
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Cultura customer centric e transformação organizacional
A centralidade do cliente exige uma mudança cultural. Na prática, o programa aborda como desenvolver uma mentalidade orientada ao cliente em toda a organização, alinhando os processos internos, nas decisões e nos comportamentos.
Liderar CS e CX envolve muitos fatores, entre eles está: influenciar pessoas, estruturar processos e estabelecer prioridades.
Uso de dados e tecnologia em CS e CX
Ferramentas digitais, automações e análises ampliam a capacidade de entender os nossos clientes e a personalizar as experiências. Assim, a formação apresenta tecnologias e ferramentas que apoiam as decisões estratégicas e fortalecem a gestão da experiência.
O uso inteligente de dados permite maior previsibilidade e eficiência operacional na gestão de CS e CX, evitando gargalos e possíveis retrabalhos que possam surgir.
Como a pós graduação impacta nos resultados do negócio
Ter um ensino estruturado em gestão de CS e CX gera efeitos permanentes na performance organizacional. Entre os principais resultados estão:
- O aumento da retenção por meio de experiências mais consistentes;
- Auxilia na redução da taxa de churn com base em estratégias orientadas por dados;
- A melhoria da satisfação e da experiência do cliente ao longo da jornada;
- E no crescimento do Lifetime Value com foco em relacionamento e geração de valor;
Por isso, organizações que investem na formação de suas lideranças ampliam sua capacidade de crescimento e fortalecem relações fortes e duradouras com seus consumidores.
Networking que impulsiona carreiras
Ao compartilhar experiências, opiniões e vivências com outros profissionais, você entra em contato com diferentes perspectivas e formas de pensar. Assim, essa troca amplia o aprendizado e aprofunda a compreensão sobre como a centralidade no cliente se manifesta em diferentes setores do mercado.
Durante a construção dos cases, esse contato também fortalece sua rede de relacionamentos, abrindo espaço para novas oportunidades de negócio, parcerias e futuras colaborações.
Assim a união entre o conteúdo técnico, a prática aplicada e o networking se torna um diferencial relevante na sua trajetória, contribuindo para um posicionamento mais estratégico e para a geração de resultados mais sustentáveis dentro da sua organização.
Professores especialistas: aprenda com quem faz Gestão de CS e CX
A qualidade da formação está diretamente ligada à experiência de quem conduz o aprendizado. Por isso, a CS Academy conta com os professores que atuam de forma prática em gestão de CS e CX. Assim, os professores e os profissionais podem compartilhar desafios, estratégias aplicadas e decisões já vivenciadas.
Pensando nisso, conheça alguns professores com quem você aprenderá e terá oportunidade de ter trocas de experiências e vivências:
Luciana Teles | Diretora de CS e CX na CRMBonus
Profissional de Customer Success há mais de 10 anos, atualmente atua como Diretora de Customer Success e Customer Care. Formada em Jornalismo, combina pensamento analítico com visão estratégica em sua atuação. Ao longo da carreira, passou por quatro operações de diferentes portes e níveis de complexidade, possui certificações na área e participa dos principais eventos de CS no Brasil e no exterior.
Também atua como palestrante e mentora, sempre que possível, e acredita que o verdadeiro resultado do Sucesso do Cliente é transformar a base em um motor de crescimento. Defende uma tomada de decisão orientada por dados, análise consistente e, também, pela intuição construída com experiência.
Rogerio Perez | Diretor de CX na Conta Azul
É um executivo de Experiência do Cliente, possui experiência em estratégia e prática em Suporte ao Cliente, Integração, Serviços Profissionais e Sucesso do Cliente. Já criou áreas de Customer Experience do zero e escalou operações para empresas de crescimento exponencial com eficiência e sustentabilidade. Líder criativo que inspira e desenvolve equipes para fornecer um Atendimento ao Cliente de classe mundial, melhorando a relação da humanidade com a tecnologia.
Diego Azevedo | CEO da CS Academy
CEO e Founder da CS Academy, a maior escola centrada no cliente da América Latina. Já ganhou o Top 100 Customer Success Strategists por quatro vezes consecutivas, com mais de 100.000 profissionais formados em todo o mundo. Carreira desenvolvida em empresas de tecnologia e indústrias, desde 2012, em Multinacionais como Wolters Kluwer, CCR, Nestlé e Resultados Digitais, e também startups como Mindminers e ERPFlex.
Larissa Oliveira | Gerente de CS na RD Station
Responsável por liderar a equipe de Sucesso do Cliente que atua com contas estratégicas da RD Station. Participa de projetos de capacitação e acompanhamento do clima do time. Graduada em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) e reconhecida como Top 100 Customer Success Strategist, também é Mentora na Aceleradora Artemisia.
Jaqueline Machado | Diretora Execultiva de CX no BTG Pactual
Jaqueline construiu uma trajetória sólida com 18 anos de atuação no Banco Itaú, nas áreas de Produto e Atendimento, onde liderou mais de 3,7 mil pessoas em diferentes cidades e estados.
Em 2019, foi reconhecida com o prêmio Walter Moreira Salles como melhor líder. No ano seguinte, integrou o time do BTG Pactual, onde estruturou as áreas de Aquisição de Clientes, Canais Digitais, Onboarding no Banking e Customer Experience. Atualmente, lidera toda a operação de CX do banco, abrangendo Banking, Investimentos e PME.
É graduada em Letras, possui pós-graduação em Negócios pelo Insper e em Neurociência do Comportamento pela PUC, além de MBA em Serviços Empresariais pela FGV, com extensão na Ohio University. Em 2022, participou do BTG Leadership Program na Harvard Business School.
Luciana Marinho | Superintendente Executiva no Bradesco
Com mais de 20 anos de atuação em gestão de CX e operações, Luciana Marinho é reconhecida por conectar tecnologia, estratégia e relações humanas para gerar resultados. É formada em Pedagogia pela UnB e possui MBA em Administração e Negócios pela USP.
Ao longo da carreira, participou de projetos premiados em âmbito nacional e se tornou referência na construção de ambientes de trabalho de alta performance. Engajada no desenvolvimento de talentos femininos, lidera iniciativas de mentoria voltadas ao aumento da presença de mulheres em posições de liderança.
Mariana Assis | Diretora Regional América Latina na Workvivo by Zoom
Atualmente, atua na Humand como Global Head of CX & International Expansion. Também passou pela Meta como Global Head of Renewal Management e construiu sua carreira em organizações multinacionais de diferentes setores.
Ao longo da trajetória, trabalhou com equipes distribuídas globalmente, oferecendo consultoria e treinamento para clientes internos e externos, além de liderar operações e times de tecnologia em diversos países da América Latina. Sua atuação é guiada pela colaboração, pela busca por excelência nos projetos e pela paixão em apoiar clientes na conquista de seus objetivos.
Gilberto Cunha | CX Manager no Nubank
É graduado em Administração de Empresas e possui MBA em Gestão de Negócios pela Universidade de Irvine, na Califórnia. Também é certificado em COPC, reconhecimento que atesta a conformidade com padrões de excelência em processos.
Com 24 anos de experiência em Customer Experience, construiu sua trajetória em grandes instituições como Unibanco, Itaú, Banco Carrefour e Via Varejo. Atualmente, é executivo no Nubank, com atuação focada na transformação dos serviços financeiros e na melhoria contínua da experiência do cliente como estratégia para a geração de resultados.
Esses são apenas alguns dos professores que irão te apoiar nessa jornada. Já deu para conhecer um pouco mais do nível de networking e conteúdo de alto nível que você terá acesso tendo aula com esses profissionais.
Para quem é a pós-graduação em Gestão de CS e CX
A Pós-graduação em Gestão de CS e CX é indicada para profissionais que desejam evoluir sua atuação de forma estratégica e assumir posições de liderança nas áreas centradas no cliente.
A formação tem como público os profissionais de CS, CX e Atendimento que buscam melhorar a visão estratégica. Por ser um conteúdo mais avançado, trabalhamos desenvolvendo profissionais em posição de gestão, liderança e profissionais que almejam essas posições.
A pós atende diferentes níveis de maturidade profissional, mas sempre com foco em gerar resultados mais estratégicos.
A Pós-graduação em CS e CX como diferencial competitivo na carreira e nas empresas
Gestão de CS e CX se consolida como um dos principais motores de crescimento das organizações. Empresas que estruturam estratégias orientadas à experiência constroem relações mais sólidas, resultados previsíveis e diferenciais difíceis de reproduzir
Investir em uma Pós-graduação em Gestão de CS e CX representa um movimento estratégico para profissionais que desejam liderar esse cenário e para empresas que buscam crescimento baseado em valor para o cliente. Por isso, se você quer desenvolver visão estratégica, ampliar seu impacto e liderar experiências que geram resultados reais, conheça a Pós-graduação em Gestão de CS e CX da CS Academy e dê o próximo passo na sua jornada profissional!
