Você sabia que pode haver Remuneração variável para a equipe CS? Essa é uma forma de reconhecer os esforços e estimular que os profissionais mantenham o empenho e os bons resultados.
Se você acompanha o nosso blog já deve saber que o profissional que trabalha com Customer Success tem um papel fundamental dentro da empresa. Ele representa muito mais do que um atendimento/acompanhamento de qualidade aos seus clientes.
Pensando nisso, valorizar a sua equipe é algo crucial. E para quem pensa em gerenciar um time de Sucesso do Cliente, entender mais sobre o Comissionamento para a Equipe de CS pode ser uma forma de se aprofundar mais na gestão e, por consequência, reduzir o churn.
Como funciona a remuneração variável para equipe de CS?
O sistema de remuneração variável é muito comum em diversas áreas. Em especial para aquelas que demandam maior conhecimento, experiência e dedicação dos profissionais. São funções indispensáveis e que impactam diretamente a receita empresarial.
A equipe de CS se encaixa em tudo isso. Além de acompanhar os clientes em sua jornada, esses profissionais também são responsáveis por fidelizar e estimular o avanço dos clientes.
Sendo assim, os profissionais de CS acabam gerando receita e contribuem com o sucesso do negócio como um todo. Pensando nisso, a Remuneração variável para a equipe CS se torna quase um caminho óbvio a se seguir.
Como funciona?
O funcionamento é variável e pode mudar de empresa para empresa. Mas basicamente ele vai se referir a retenção e os resultados entregues pelo profissional.
No entanto, esse profissional geralmente tem várias atribuições, e o gestor pode ter dificuldade em identificar quais ações são passíveis de comissionamento.
No Brasil, um profissional de CS fatura entre 1.500 e 6 mil reais ao mês, dependendo da sua experiência, hierarquia, região do país, porte da empresa etc. Mas considerando essa margem de salário, podemos dizer que em alguns casos a comissão chega a 50% do valor mensal da remuneração. Incrível!
Pense no quanto a sua equipe se sentiria mais valorizada e até empolgada com um benefício como esse.
Veja a seguir como criar um sistema de Remuneração variável para a equipe CS.
Criando a Remuneração Variável para a Equipe de CS
A primeira coisa importante a fazer na hora de estruturar uma Remuneração variável para a equipe CS é definir quais são as ações passíveis de comissão. Algumas das opções são:
1) Desempenho da equipe:
Algumas empresas costumam adotar o modelo de remuneração variável considerando o desempenho da equipe. Esse é um modelo de comissionamento muito comum em vendas, e que pode servir em CS também.
O grande problema é que ele não bonifica individualmente quem se destaca e nem ajuda o próprio gestor a entender quem da equipe está entregando o melhor resultado. Também acaba não estimulando melhorias, já que todos faturam independente de seu desempenho.
2) Upsells:
Você também pode considerar o número de upsells como determinante para remunerar ou comissionar individualmente. Afinal, aqueles profissionais que conseguem gerar expansões e melhorias de planos de assinatura provam fazer um excelente trabalho de advocacia.
3) Renovações:
Outra possibilidade é bonificar os membros da equipe que conseguem realizar mais renovações de contrato, reduzindo a temida taxa de churn. Isso motiva outros profissionais a investirem nessa manutenção de contratos e traz ótimos resultados para o negócio.
4) Net Promoter Score:
O NPS é um indicador muito importante sobre a impressão do cliente a respeito da empresa. Se um determinado cliente mantém excelentes pontos em NPS provavelmente o CSM responsável pela conta está entregando um trabalho de boa qualidade.
Conte com um software para obter dados precisos
Para que você consiga estabelecer um Comissionamento para a Equipe de CS que seja coerente, é preciso obter dados seguros. Para isso, é importante contar com uma ferramenta de Customer Success que entregue relatórios e informações completas.
Contar com um software de qualidade facilita muito a gestão de pessoas, o que permite entender melhor o desempenho individual e coletivo de sua equipe de CS.
Quando aumentar a remuneração do CS?
Para muitos gestores fica a dúvida sobre qual é o melhor momento para aumentar a remuneração da equipe de CS. Bem, a resposta para essa pergunta é: depende.
Existem muitos fatores que precisam ser considerados nesse aspecto. Para facilitar é interessante estruturar um plano de carreira com diferentes níveis de CSM’s.
Para tanto, é preciso definir quais exigências cabem a cada nível e trabalhar com a equipe para que consigam se superar e promover essas melhorias.
Acompanhe o mercado:
Outro ponto importantíssimo é acompanhar a remuneração do mercado. Se você quer fidelizar uma equipe competente e qualificada deve superar as expectativas.
Lembre-se que se os profissionais não se sentirem valorizados podem facilmente encontrar outras oportunidades. A rotatividade compromete muito a qualidade de trabalho de um departamento de Customer Success.
Compartilhe as informações
Não podemos deixar de citar a importância da comunicação em um sistema de remuneração variável para a equipe de CS.
Qualquer que seja a estratégia adotada para melhorar o faturamento da equipe deve ser compartilhada com todos os membros. Todo mundo deve saber quais requisitos e quais exigências devem cumprir para receber bonificações.
Uma forma de fazer isso é criar planilhas que apresentem as expectativas da empresa. Compartilhe com todos e oriente aqueles que demonstrarem dúvidas sobre o processo.
Vale a pena receber por comissão?
Aqui conversamos exclusivamente com o profissional de CS. Sabemos que essa é uma função que requer muita dedicação e muito engajamento. É nesse sentido que o profissional de CS se destaca como um dos alicerces da empresa.
A remuneração variável para a equipe de CS surge, portanto, como uma alternativa interessante para melhorar o salário e manter a equipe engajada. Para quem quer ingressar no mercado pode ser mais um atrativo interessante.