A era da digitalização começou e com ela veio a transformação digital, ela acelerou os comportamentos de consumo, mas alterou a visão sobre o ambiente de trabalho e os relacionamentos, abrindo espaço para a queda das barreiras entre o espaço físico e digital. Essa junção fez e faz com que o cliente busque autonomia, experiências e respostas rápidas.
Para as organizações isso significa alterar a cultura e repensar processos operacionais, porque a transformação digital não é apenas um avanço tecnológico, mas uma mudança intensa da forma como se entrega valor ao consumidor
O que é transformação digital?
Transformação digital é o processo de integrar tecnologias digitais aos setores de uma organização, está ligado à adoção de ferramentas digitais, como o uso de IA e big data. Mas não se engane, esse processo vai além da implantação de novas tecnologias, envolve repensar processos e melhorar o relacionamento do cliente, para atuar de forma mais assertiva e eficiente.
O que isso significa em um contexto customer-centric?
Com o avanço tecnológico, os clientes esperam maior disponibilidade e variação de serviços, especialmente quando falamos de canais digitais. A transformação digital proporciona melhorias no atendimento por meio dos fluxos de automação e de uma jornada do cliente mais integrada e personalizada, antecipando necessidades e entregando uma experiência de qualidade ao consumidor.
Transformação digital e os principais desafios para gestores orientados ao cliente
A transformação digital ampliou a melhoria na jornada e as possibilidades de personalização, mas também trouxe dificuldades para os gestores que desejam preservar a centralidade do cliente na tomada de decisão. Então além de lidar com as mudanças internas, esses gestores precisam guiar e preparar as equipes para entregar experiências coerentes com o mercado.
Cultura organizacional e mindset centrado no cliente
A mudança cultural é um dos passos mais complexos da transformação digital, muitos gestores encontram dificuldades internas que atrapalham o desenvolvimento de uma cultura digital voltada para a centralidade do cliente, como:
- Resistência à mudança: colaboradores habituados a processos tradicionais ficam relutantes a novos métodos e tecnologias.
- Silos funcionais: são as áreas da organização que estão mal alinhadas, prejudicando a jornada do cliente e gerando experiências desconexas.
- Falta de foco no cliente: tomar decisões baseadas em “achismos”, e não em dados concretos ou feedbacks do consumidor.
- Prioridades desalinhadas: implementar iniciativas digitais sem considerar o impacto direto na experiência do cliente.
Integração de tecnologia e dados para entender o cliente
A transformação digital requer que as empresas incluam sistemas, tecnologias e fontes de dados para gerar uma visão completa do cliente. A dificuldade é conectar as informações soltas, unificar a jornada e transformar dados em ideias rentaveis.
Sem essa inclusão digital, a organização perde a capacidade de personalizar a experiência do cliente e antecipar as possíveis necessidades.
Capacitação e habilidades da equipe de Customer Success e Customer Experience
Mesmo com poder aquisitivo para novas tecnologias, muitas equipes não conseguem acompanhar a transformação digital. A falta de skills digitais, a dificuldade de reter talentos e a necessidade de treinamentos contínuos se tornam grandes obstáculos.
Por isso, o mercado de trabalho passa a exigir profissionais mais analíticos, guiados por dados e capazes de usar ferramentas digitais de forma estratégica.
Competição e aceleração das mudanças no mercado
Esse avanço tecnológico ampliou a concorrência e a competitividade, já que os consumidores passaram a ter mais opções no mercado, assim, provocando a perda de espaço das empresas que não acompanham a velocidade das mudanças. Quando falamos de concorrentes, devemos levar em conta as novas organizações que já nascem com processos mais ágeis e centrados nos dados.
Como conduzir a transformação digital com foco no cliente?
Para implementar a transformação digital voltada para o cliente, a organização precisa de muito planejamento e alinhamento interno. Veja um passo a passo:
- Faça um roadmap: O primeiro passo é criar um roadmap (roteiro) estruturado e centrado no cliente para identificar as prioridades e falhas no processo atual.
- De pequenos passos: O segundo passo é fazer pequenos avanços, realizar testes em pequena escala e depois expandir.
- Mapear a jornada: O terceiro passo é ter uma jornada do cliente bem mapeada, assim conseguirá identificar as oportunidades de melhoria.
- Uso os dados: O último passo é desenvolver profissionais mais analíticos que usem os dados para personalizar a experiência e tomar decisões mais assertivas.
Saiba mais: O que é um roadmap?
Transformação digital e o universo Customer Centric
A transformação digital em sua essência vai muito além de um projeto de melhoria da área de TI, é uma transformação estratégica pensada na centralidade do cliente que repensa processos, modelo de negócio e a sustentabilidade da organização.
E você, faz parte do grupo de pessoas que é resistente à transformação digital ou essa cultura já faz parte da sua rotina?
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