Cada vez mais, percebemos que o atendimento ao cliente pode contar com a ajuda de softwares. Há diversos avanços na tecnologia de computação em nuvem e nas plataformas móveis que estão auxiliando as empresas a atenderem aos anseios dos clientes com mais facilidade.
No fundo, o objetivo é facilitar a vida tanto do cliente quanto dos colaboradores da empresa que prestam atendimento ao cliente. Felizmente, é isso o que temos visto quando o assunto são os avanços tecnológicos. Contudo, há uma tecnologia que ainda é pouco explorada pelas empresas: a Inteligência Artificial (IA).
Sem nos focarmos em todos os outros aspectos em que a IA pode impactar nas empresas e seus trabalhadores, sabemos que há um potencial enorme em utilizar esse avanço no atendimento ao cliente. E são estes aspectos que abordaremos neste post. Acompanhe e boa leitura!
O potencial das ferramentas de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente
Há algumas ferramentas de Inteligência Artificial que podem gerar resultados realmente surpreendentes e mudar a percepção que comumente se tem sobre o serviço de atendimento ao cliente.
E isso pode significar um ganho bastante importante, porque essas ferramentas simulam o processamento da lógica humana de pensamento com sistemas de autoaprendizagem baseados em mineração de dados, identificação de padrões, processamento de linguagem natural etc.
Isso não significa que o atendimento ao cliente deva ser realizado totalmente por IA. Em muitos casos, o que acontece é que aqueles que realizam o atendimento ao cliente podem ser auxiliados por esses sistemas durante suas interações com o cliente, melhorando a experiência dele.
O uso desse tipo de sistema na interação com o cliente gera uma resposta imediata. Além disso, como dissemos, a Inteligência Artificial vai adquirindo conhecimento de forma contínua a partir das informações adquiridas por meio dos dados do processo de mineração, além de descobrir padrões e fazer conexões a fim de fornecer as informações que são oportunas e necessárias para a empresa.
Aplicações da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente
Empresas que oferecem atendimento ao cliente enfrentam muitos desafios. Se por um lado um usuário satisfeito tende a se manter cliente, renovar, retornar e indicar seus produtos e serviços para outras pessoas; por outro, um cliente com experiência ruim passa justamente pelo inverso, podendo inclusive contribuir para que você perca clientes.
Sendo assim, os novos aplicativos, plataformas, programas e sistemas de Inteligência Artificial automatizam, digitalizam e personalizam o atendimento da melhor e mais eficiente forma possível, buscando evitar situações que prejudiquem a experiência do cliente com a empresa.
Nesse sentido, uma das ferramentas que mais vem chamando a atenção são os chatbots. Chatbots são aplicativos que, usando IA, promovem interações em áudio ou texto com um cliente. Esse processo simula uma conversa humana, e pode ser utilizado no atendimento ao cliente em situações que vão desde o SAC tradicional até em aplicativos de conversa como o WhatsApp ou redes sociais.
Alguns tipos de interação que podem ser realizadas pelos chatbots:
- Comuns: oferecem algumas alternativas de como podem ajudar o cliente e, com base na opção escolhida, seguem com o atendimento;
- Sofisticados: são capazes de entender e responder a solicitações simples desde o primeiro contato.
Por que adicionar Inteligência Artificial no atendimento ao cliente
Sabemos que, por mais que a Inteligência Artificial já esteja bastante desenvolvida, ela ainda não pode resolver muitos dos problemas que envolvem o atendimento ao cliente. Mesmo assim, muitos dos casos em que a IA é implantada ao atendimento tem se mostrado eficiente, em especial nos tópicos que abordaremos abaixo.
Análise e processamento de grandes quantidades de dados
Processos que usam IA conseguem suportar cada vez mais tráfego. Dessa forma, o uso e distribuição das informações de clientes, combinados com a capacidade de integração a qualquer sistema de terceiros ou CRM próprio de forma adequada e rápida, significa um atendimento fácil, rápido e mais barato, ao mesmo tempo em que é muito mais eficiente.
Automatização
Já em curto prazo, uma das principais vantagens que podemos perceber da aplicação da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente é a automatização, quer ela seja das informações, perguntas, processos ou transações frequentes. Novamente, isso permite a diminuição dos custos operacionais, alavanca o número de vendas, a produtividade e a capacidade de resolução em tempo real.
Evolução constante
A IA e seus desdobramentos, como o machine learning e as redes neurais artificiais, são capazes de aprender por meio das interações com os clientes, incorporando comportamentos, formas de expressão e palavras para compreender cada vez mais – e mais precisamente – as necessidades que os clientes têm.
Um bom exemplo é lembrar que as soluções que já usam essas tecnologias, como os assistentes virtuais, são capazes de ter um diálogo coerente e natural com um ser humano, atendendo suas solicitações e respondendo suas perguntas em tempo real.
Omnicanalidade
Com a mudança no perfil dos novos consumidores, as empresas têm a necessidade de se adaptarem ao cliente hiperconectado, que pede por imediatismo e informação em seu atendimento.
Nesse sentido, as soluções em IA possibilitam, entre outras coisas, compreender a linguagem e regras de cada canal de comunicação. Isso faz com que a mensagem possa ser adaptada a cada um desses canais sem que isso prejudique a experiência em qualquer um deles – muito pelo contrário: essa possibilidade só tende a aprimorar a experiência do usuário.
Redução no tempo de espera do cliente
Um dos principais problemas enfrentados pelos clientes quando se trata do atendimento ao consumidor nos canais e serviços tradicionais é esperar demais, ou passar por diversas pessoas e processos intermináveis e repetitivos com seus dados.
Sendo assim, uma das vantagens das soluções que utilizam IA é poder realizar um atendimento ilimitado e em tempo real, em qualquer horário e em todos os dias do ano. Isso tem uma influência muito positiva na experiência do usuário, e pode colaborar inclusive para a fidelização do cliente.
E a sua empresa, já utiliza Inteligência Artificial no atendimento ao cliente? Se sim, quais têm sido os benefícios percebidos desde a implementação desse sistema? Se não, quais são as barreiras e impedimentos para implementá-la? Conte para nós nos comentários!
Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado você a pensar seu atendimento e suporte ao cliente daqui em diante. E se você quiser se aprofundar ainda mais nesse tema, conheça o nosso curso Gestão do Atendimento e Suporte.
