Embora soe como uma novidade para muitas pessoas, estratégias envolvendo o conceito de Customer Success já existem há muitos anos.
Elas surgiram em 1996, quando a Vantive, um fornecedor de CRM, notou que falhas no seu sistema estavam impactando a boa impressão de seus clientes.
A partir daí esse mercado cresceu e se tornou fundamental para empresas de diferentes portes. A partir da identificação desse problema, a Vantive criou a primeira equipe de gerentes de sucesso do cliente (CSMs).
Agora, sua audiência contava com uma equipe especializada para lhes conduzir rumo à melhor experiência de compra e com o uso do serviço. Naturalmente isso ajudou a melhorar os resultados obtidos pela marca.
5 responsabilidades de uma área de Customer Success
No livro de Wayne McCulloch, Os sete pilares do sucesso do cliente , entendemos que há 5 responsabilidades que são atribuídas ao departamento de CS de uma empresa:
- Eliminar a rotatividade por meio da obtenção de valor
- Aumentar o valor do contrato por meio da expansão de valor
- Melhorar a experiência do cliente
- Obter a aquisição de clientes através da promoção da defesa
- Conduzir o cliente proativamente ao sucesso
Porém, a pergunta que fica é: conforme a empresa cresce e ganha mais audiência, como garantir que todas essas responsabilidades sejam cumpridas com a mesma qualidade?
Afinal, a empresa pode crescer de maneira indistinta, conquistando um número escalonável de contas. Mas não há possibilidade de contratar novos gerentes de CS na mesma proporção, certo?
Então, qual é a melhor solução? A resposta é simples: a empresa deve criar uma cultura centrada no cliente, de modo que todos os profissionais, independentemente do nível hierárquico e função, sejam aptos a garantir uma boa experiência.
Leia mais: 8 práticas para criar uma cultura centrada no cliente
Cultura centrada no cliente como solução
A cultura centrada no cliente é uma maneira mais abrangente de enxergar a importância da satisfação do cliente dentro de seu negócio. A ideia aqui é fazer com que cada membro da sua equipe desenvolva e aprimore essa mesma consciência.
Nesse contexto, a satisfação plena do cliente passa a ser o objetivo principal, e outros pontos importantes – como vendas e aumento de receita – se tornam consequências dessa estratégia de satisfação.
Uma cultura centrada no sucesso do cliente requer, obviamente, algumas adaptações. É preciso analisar a sua empresa de maneira ampla e perceber em quais pontos são aplicáveis melhorias que podem ajudar no alcance dessa meta.
Forme a equipe certa para isso
Uma vez que as empresas consigam realmente implementar uma cultura centrada no cliente, então todos os funcionários se tornam empenhados na missão de tornar a experiência cada vez melhor.
Assim fica mais fácil garantir que todos os clientes alcancem o sucesso desejado com o seu serviço, ainda que não haja disponibilidade de um CSM para cada conta registrada.
Leia mais: Melhores Cursos de Customer Success e Customer Experience
A importância da equipe
É fundamental, nesse cenário, que a sua marca conte com uma equipe qualificada para adotar essa nova cultura. Para isso, é importante contar com líderes capacitados, que consigam conduzir a equipe rumo a esse mesmo objetivo.
Formar a equipe certa significa justamente reunir um time de pessoas que leve a sério a missão de tornar a experiência do cliente a mais satisfatória quanto for possível.
Nesse sentido, é importante treinar a sua equipe para que desenvolvam um certo feeling que permita entender quais são as demandas da audiência e principalmente saibam fazer as perguntas certas para identificar aquelas dificuldades que parecem mais obscuras.
Faça o inventário dos processos
Também é de suma importância que você faça o inventário dos processos que devem ser realizados para garantir o sucesso do cliente. Muitas vezes os CSMs são afogados em tarefas repetitivas que poderiam ser realizadas facilmente com alguma automação.
Novas ferramentas enriquecem o trabalho e ajudam a melhorar o fluxo. Assim, seus profissionais também encontram mais tempo e maior autonomia para lidar com outras problemáticas e focar definitivamente no sucesso do cliente.
Então, é importante registrar quais são as tarefas realizadas pelos CSMs e identificar pontos de melhoria, os gargalos que acabam dificultando a rotina. Com esse mapeamento de processos fica mais fácil perceber quais são os pontos passíveis de melhorias.
Repense a estratégia para não sobrecarregar os seus Customer Success Managers
Um gerente de Sucesso de Cliente precisa ter tempo para identificar os problemas e solucioná-los de maneira meticulosa e cuidadosa. É justamente essa a função desse cargo: dispensar mais atenção em pontos que antes eram negligenciados pela sua empresa.
Porém, o que ocorre é que muitos gerentes de Customer Success precisam lidar com um volume tão grande de contas e tarefas que não conseguem esse tempo todo para dar a atenção devida a cada caso.
Evoluir a sua abordagem de Customer Success também requer que você consiga justamente facilitar essa rotina. Só assim os profissionais terão oportunidade de agregar e melhorar a relação com o cliente.
É importante escalonar e evoluir a sua estratégia. Claro que você pode começar com o básico, com uma implantação sucinta de Customer Success. No entanto, a tendência é que conforme a sua empresa cresça aumente também a necessidade de transacionar para algo mais elaborado.