Conhecer alguns cases de onboarding é muito importante, pois eles mostram como grandes empresas acolhem e orientam seus clientes desde o primeiro momento.
Afinal de contas, o sucesso nos negócios não depende apenas de oferecer produtos ou serviços de alta qualidade, mas sim da facilidade do uso dele!
Por isso, hoje você vai conferir 3 cases de onboarding que mostram como as empresas podem transformar simples transações em relacionamentos valiosos e duradouros. Acompanhe!
A importância do onboarding nos negócios
Antes de conferir os cases de onboarding, vale mencionar do que se trata esse termo, não é mesmo?
Então, o onboarding de clientes é o processo estratégico pelo qual as empresas guiam seus novos clientes, auxiliando-os no uso eficaz de produtos ou serviços oferecidos.
Portanto, este procedimento visa proporcionar uma experiência inicial positiva e facilitar a integração dos clientes na plataforma, produto ou serviço, garantindo que eles compreendam como tirar o máximo proveito do que estão adquirindo.
Mas afinal, por que o onboarding nos negócios é tão importante? Diversos são os motivos. Veja:
- Primeira impressão duradoura: O processo de onboarding é a primeira interação real que os clientes têm com sua empresa após a compra. Uma experiência positiva nesse estágio inicial cria uma impressão duradoura e positiva,
aumentando a satisfação do cliente desde o início; - Redução do Churn (Cancelamento): Clientes bem informados e satisfeitos são menos propensos a cancelar seus contratos ou assinaturas;
- Economia de recursos do suporte: Quando os clientes compreendem como usar o produto ou serviço, eles são menos propensos a entrar em contato com o suporte para problemas simples. Isso permite que a
equipe de suporte se concentre em questões mais complexas e desafiadoras; - Fidelização: Clientes que têm uma experiência de onboarding positiva são mais propensos a se tornarem defensores de sua marca;
- Melhoria da retenção de receita: Ele também pode ser aplicado a clientes existentes ao introduzir novos produtos ou recursos, o que ajuda a manter os clientes atuais engajados e satisfeitos, contribuindo para a retenção de receita.
Como fazer um onboarding de excelência?
Os cases de onboarding de sucesso só foram possíveis porque as empresas souberam como implementar esse processo. Então, veja algumas dicas de como fazer!
1. Compreenda o cliente e seus objetivos
Antes de iniciar o processo de onboarding, é fundamental compreender as necessidades, expectativas e objetivos do cliente.
Então, essa etapa pode ser feita por meio de pesquisas, entrevistas ou análise de dados.
2. Desenvolva um plano de onboarding
Com base nas informações coletadas, crie um plano de onboarding personalizado para cada tipo de cliente ou segmento de mercado. O plano deve ser claro, detalhado e adaptável às necessidades individuais.
3. Crie conteúdo educativo
Desenvolva materiais educativos, como guias, tutoriais em vídeo, webinars ou documentos, que ajudem os clientes a compreenderem como usar seu produto ou serviço de forma eficaz.
4. Automatize
Utilize sistemas de automação para fornecer informações e recursos relevantes de forma escalável. Por exemplo, envie e-mails automatizados com dicas úteis ou convites para webinars.
5. Forneça suporte
Esteja disponível para responder a perguntas e oferecer suporte técnico durante o período de onboarding.
Então, isso pode ser feito por meio de chat ao vivo, e-mail, telefone ou uma combinação de canais.
6. Colha feedback e implemente melhorias
Solicite feedback dos clientes durante todo o processo de onboarding. Assim será possível identificar problemas, pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
Logo, com base no feedback e nos resultados, faça ajustes no processo de onboarding.
A melhoria contínua é essencial para manter o processo relevante e eficaz ao longo do tempo.
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3 cases de onboarding de sucesso
Netflix
Um dos cases de onboarding de sucesso é a Netflix, empresa de streaming que conta com mais de 42 milhões de usuários apenas na América Latina!
Então, com milhões de usuários diariamente, a simplicidade no uso é fundamental, não é mesmo?
Os usuários devem ser capazes de entender como o serviço funciona com facilidade, requerendo apenas um mínimo de orientações.
Assim, a Netflix aborda essa etapa com eficiência, apresentando uma tela de registro simples que
explica de forma transparente ao usuário o que esperar.
Para se inscrever, a plataforma solicita apenas informações essenciais, como endereço de e-mail, senha e detalhes de pagamento, evitando a solicitação de dados desnecessários.
Após a inscrição, a Netflix convida o usuário a compartilhar algumas de suas preferências, permitindo que a plataforma ofereça conteúdos relevantes.
Logo, uma vez dentro da plataforma, as informações sobre como navegar e assistir aos títulos são mantidas de forma clara.
Isso ocorre porque o produto foi concebido desde o início para ser intuitivo, eliminando a necessidade de uma sobrecarga de informações.
Salesforce
A Salesforce também é um dos cases de sucesso de onboarding. A empresa enfrentou uma grande crise na sua trajetória, onde começou a experimentar uma taxa de cancelamento de clientes mais alta do que o desejado.
Então, essa situação preocupante estava relacionada a vários fatores, principalmente porque alguns clientes estavam encontrando dificuldades no uso da plataforma, que oferecia uma ampla gama de produtos e funcionalidades.
Para superar isso, a Salesforce trabalhou o onboarding de clientes. A empresa intensificou seus esforços para melhorar a experiência do consumidor, tornando a plataforma mais acessível e fácil de usar.
Assim, eles investiram em melhorias na interface do produto, melhoraram suporte e treinamento, além de disponibilizar conteúdos ensinando os clientes a usarem o seu CRM.
Apple
A Apple, uma das empresas de tecnologia mais renomadas do mundo, não poderia ficar de fora dos cases de onboarding de sucesso.
Afinal de contas, ela tem se destacado não apenas pela qualidade de seus produtos, mas também pela experiência excepcional que oferece aos seus clientes desde o momento em que estes adquirem um dispositivo.
Ao adquirir um produto Apple, os clientes são recebidos com um design elegante e minimalista, característico da marca. Então, cria-se uma primeira impressão positiva, reforçando a ideia de que estão prestes a entrar em contato com algo especial.
Em seguida, ao ligar o dispositivo pela primeira vez, os clientes são orientados por um processo de configuração intuitivo.
Palavras como, “agora” e “em seguida” são usadas para guiar os usuários pelo processo, tornando-o fácil de seguir.
Além disso, a Apple oferece recursos de assistência, como vídeos explicativos e tutoriais interativos, para garantir que os clientes entendam todas as funcionalidades do dispositivo.
Conclusão
Os cases de onboarding de sucesso demonstram o impacto positivo desse processo estratégico nas empresas.
Ao criar experiências iniciais positivas e facilitar a integração dos clientes, é possível conquistar e manter a satisfação do cliente desde o início, reduzir cancelamentos, otimizar recursos de suporte e fidelizar seus públicos.
Portanto, o onboarding eficaz não apenas é vantajoso para os clientes, mas também se traduz em ganhos significativos para os negócios.