Wow moment é muito mais que um conceito ou estratégia de Customer Success: se trata de investir seus esforços para que seus clientes vivenciem essa experiência com seus produtos ou serviços.
Para que sua empresa possa oferecer isso a cada cliente, é preciso entender o que é e qual a importância de gerar esse momento.
Neste post você vai descobrir como a sua empresa pode se empenhar para criar o Wow moment e de que maneira usá-lo como ferramenta de fidelização e diferencial competitivo para o seu negócio.
Vamos detalhar cada aspecto para te ajudar a chegar a este resultado. Acompanhe e boa leitura!
Entenda o que é wow moment
Wow moment pode ser definido como o momento em que seu cliente fica encantado com o seu produto.
É quando ele se dá conta de que o seu produto ou serviço soluciona os problemas dele e fica impressionado com a sua solução. O encantamento de um consumidor com o produto ou serviço ocorre por meio de ações específicas dentro da Jornada do Cliente, mais especificamente no Onboarding.
Onboarding
Em geral, a fase de Onboarding tem dois objetivos principais:
- Garantir que os clientes estão começando a relação com a sua solução da forma certa e que estão estabelecendo os critérios de sucesso com ela;
- Criar uma oportunidade lógica em que tanto o seu cliente quanto a sua empresa possam pensar, articular e concordar em como vocês vão medir o valor do que for gerado na fase de Ongoing.
É no Onboarding que você vai assegurar que os clientes estão iniciando esse relacionamento com sua solução da maneira correta e que estão criando medidas de sucesso com ela.
Nesse estágio você também deve elaborar critérios em que, tanto seu cliente, quanto sua empresa possam articular e concordar em como vocês vão mensurar o valor do que foi gerado nessa etapa, para que isso aconteça, é preciso oferecer uma excelente experiência ao cliente.
Por que o Wow moment é importante?
É importante que a sua empresas se preocupe em oferecer o Wow moment para seus clientes, tendo em vista que, essa sensação extremamente positiva de descobrir um produto ou serviço que atende as suas expectativas, é uma poderosa ferramenta de diferenciação e fidelização.
Por isso, que o Mapa de Jornada do Cliente é essencial, uma vez que permite a visualização e registro das experiências que seus clientes terão com sua empresa, e facilita a compreensão do CSM durante esse processo.
Nós desenvolvemos um template de Jornada do Cliente para te ajudar a definir cada passo da Jornada do seu cliente e levá-lo até o sucesso. Você pode baixar aqui.
Além disso, quando a empresa proporcia o Wow moment, esse consumidor cria uma imagem positiva sobre o seu produto; por sua vez, essa imagem faz com que o consumidor dê credibilidade para sua marca.
Toda empresa deve dedicar parte de seus esforços a entender as necessidades de seus consumidores de forma que seus serviços possam ser apresentados de maneira a possibilitar a criação desse momento especial, em que o consumidor se depara com sua proposta e pensa “uau”.
Estratégias que ajudam a criar o wow moment
Como você viu, o Wow moment é uma dentre uma série de ações que engajam o seu cliente ao longa da Jornada.
Para tanto, é preciso estruturar ações específicas para ajudar seu público a se engajar com a marca e vivenciar essa sensação especial ao ter contato com seus produtos ou serviços.
1. Diferencie a sua empresa dos concorrentes
Uma das estratégias mais úteis para criar esse momento surpreendente é quando seu cliente percebe que a sua empresa é diferente das demais.
Para gerar essa percepção, é importante facilitar o processo de adoção, humanizar o atendimento e adotar medidas de diferenciação de seus produtos.
Pense em ações que realmente possam surpreender o seu consumidor. Se o cliente apenas encontra um bom produto por um preço abaixo do mercado, isso não é suficiente para criar a sensação de uau.
É preciso ir além, entregando uma experiência que seja positiva e marcante ao mesmo tempo, para que seu cliente possa realmente se sentir impactado positivamente.
2. Personalização na medida certa
Em muitos momentos, as interações com os clientes podem parecer robóticas e engessadas. Ao personalizar esse processo, é mais fácil atingir o resultado de um momento uau, justamente por gerar momentos emocionantes e que quebram a monotonia habitual das interações entre marca e cliente.
A personalização é uma poderosa ferramenta de encantamento do seu consumidor. O envolvimento está sempre de mãos dadas com a empolgação.
No entanto, não caia no extremo oposto: em certa medida, manter um bom padrão de atendimento e relacionamento com o cliente é importante. Nesse sentido, uma das ferramentas mais eficientes que podemos usar são os playbooks de Customer Success.
![YouTube video](https://i.ytimg.com/vi/mv7HXXLBwF8/hqdefault.jpg)
3. Estude e escute incansavelmente o seu consumidor
Quais são as necessidades que o seu consumidor deseja satisfazer por meio da compra do seu serviço ou produto? A partir dessa informação, é possível desenvolver ações para se conectar com esses clientes e oferecer mais que uma solução, mas uma conexão emocional.
Tudo parte do ponto principal: entender o que seu cliente está buscando da sua marca. Em muitos casos, é algo subjetivo e que vai além de meramente efetuar uma compra.
Quando é descoberto qual é o fator que motiva o seu cliente a comprar, você pode usar isso a favor de seu negócio com o Wow moment de seus clientes.
Uma das maneiras de entender o que o seu cliente deseja é ouvindo a voz dele. Voz do Cliente ou Voice of the Customer (VoC) é um termo que define o feedback de clientes a respeito das experiências e expectativas que eles tem com sua solução.
Ela possibilita entender melhor seus consumidores e, tomar decisões mais assertivas, alinhadas às necessidades dos seus clientes.
![Imagem ilustrativa representando o VOC (voz do cliente).](https://irp-cdn.multiscreensite.com/4c2bc00c/dms3rep/multi/Voz+do+Cliente.webp)
Um programa de Voz do Cliente bem estruturado possui 6 fatores que impulsionam a centralidade no cliente dentro da sua empresa. Entre eles estão:
- Alinhamento e ação: todos os colaboradores da empresa tendo em mente o mesmo objetivo com uma cultura analítica;
- Clareza e visão: fomento de uma visão compartilhada, o que ajudará a aumentar a compreensão e adoção da VoC por toda a empresa;
- Colaboração e engajamento: colaboração e sinergia entre equipes – inclusive de diferentes departamentos;
- Comprometimento e paciência: uma cultura focada no consumidor não surge e nem muda instantaneamente: isso ocorre a longo prazo;
- Escutar e aprender: monitorar e obter feedback dos clientes é a chave para aprimorar a experiência deles como um todo;
- Liderança forte: Se a liderança determina que o consumidor é uma figura central na estratégia da empresa, os liderados acabarão seguindo essa abordagem.
4. Potencialize os promotores da sua marca
Pessoas se sentem motivadas a falar sobre boas experiências, compartilhando com os mais próximos. Não há nada mais desejado pelas empresas que a recomendação de clientes reais.
Quando um consumidor fala para um amigo que determinada empresa oferece algo de ótima qualidade, essa indicação costuma propiciar a venda, devido ao fato de que, se um amigo indicou, essa prova social, desencadeia a busca pelo produto ou serviço.
Inclusive, o Net Promoter Score (NPS) é uma maneira de mensurar a satisfação dos clientes em praticamente todos os segmentos do mercado. Em geral, o NPS é uma pesquisa que faz somente uma pergunta (ou variação dela): em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa a alguém?
Quando muitas pessoas estão recomendando seu negócio para os amigos mais próximos, sua empresa criou uma verdadeira rede de promotores que atuam a seu favor.
Essa é uma poderosa estratégia de Sucesso do Cliente para empresas de todos os portes, independentemente de qual seja o seu segmento de atuação.
Outras dicas podem ser úteis para criar o wow moment, como:
- Humanizar experiências;
- Conectar-se com os consumidores, mesmo aqueles que acham que são mais inacessíveis;
- Ter uma marca autêntica;
- Investir em pequenos gestos que são valiosos;
- Enviar mensagens personalizadas para cada cliente, mostrando sua apreciação.
Wow moment na prática
De longe uma das empresas de maior destaque no Brasil nesse conceito é o NuBank. Os Wows são parte intrínseca da cultura da empresa. Isso faz com que o banco digital seja muito conhecido pela forma como possui um atendimento diferenciado em relação aos bancos tradicionais.
Segundo o Head de Customer Experience do Nubank, Yuri Dantas: “os mimos Nubank são enviados sempre que existe uma conversa marcante ou uma conexão entre nossa equipe de atendimento e o cliente. Os Wows são uma forma de marcar esse momento”.
![YouTube video](https://i.ytimg.com/vi/-gMAs4crV2k/hqdefault.jpg)
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender tudo sobre como criar o Wow moment. Se você quiser saber mais sobre esse tema e se tornar um especialista em Customer Success, conheça nossos cursos.