Realizar reuniões regulares com seus usuários é um dos pontos essenciais para manter a saúde da relação com os clientes.
Afinal, eles precisam saber que você não esqueceu deles depois que o processo de compra foi concluído. Muito pelo contrário: após realizar a venda, você precisa assegurar que está gerando o máximo de valor possível para esse relacionamento.
Escutar os feedbacks e ajustar suas entregas são apenas alguns aspectos que devem estar por trás da sua filosofia de relacionamento e sucesso do cliente, a fim de proporcionar a melhor experiência aos clientes e fazê-los se tornarem também advogados e evangelizadores da sua empresa.
Assim, a cada um dos encontros agendados com o cliente para a apresentação de resultados, é preciso saber muito bem quais conquistas daquele período devem ser ressaltadas.
Ou seja, é preciso saber organizar a reunião, e é por isso que neste post falaremos sobre Quarterly Business Review (QBR), também chamada de Executive Business Review (EBR), ou simplesmente Business Review. Então, acompanhe e boa leitura!
O que é QBR?
Também conhecida como Business Review ou Executive Business Review (EBR), a Quarter Business Review (QBR) é, de maneira geral, uma reunião com seu cliente realizada trimestralmente em que vocês discutem o negócio e como sua empresa pode ajudá-lo.
Em teoria, pode parecer fácil, mas embora seja fácil de conceitualizar, também é fácil de desvirtuá-la. Quarterly Business Reviews devem ser estratégicas – e não táticas – por natureza. Ou seja, não é o momento de falar sobre questões de suporte ou fazer planos para treinamentos extras.
Em vez disso, é uma chance de compreender de maneira ainda mais profunda o negócio e os planos futuros do seu cliente e criar estratégias de como você pode gerar mais valor para ele com base nesses fatores.
Ao fazer isso, você deixa de ser apenas um elemento “vendedor”, sempre tentando vender algo para ele, e passa a ser mais “conselheiro”. Isso ajuda a criar confiança, o que, por sua vez, solidifica a relação com o consumidor.
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Por que minha empresa deve fazer QBRs?
Nos estágios iniciais do crescimento da sua empresa, você provavelmente interage com seus clientes de uma forma mais regular. Há mais tempo e incentivo para ter uma abordagem mais interativa. Como você provavelmente tem menos clientes do que empresas maiores e mais estabelecidas, é mais fácil de manter relacionamentos mais próximos com cada cliente.
À medida que sua empresa cresce, contudo, essas relações se tornam mais difíceis de se sustentar. É impossível escalar esse tipo de contato one-to-one de forma eficaz. Entretanto, não perca de vista que relacionamentos fortes são cruciais para o seu sucesso contínuo em todos os estágios de crescimento da sua empresa.
Para garantir que os esforços para construção de relacionamento não sejam em vão, você precisa de uma abordagem mais estruturada.
E uma maneira eficiente de fazer isso é marcar QBRs com seus clientes mais estratégicos (que podem ser seus clientes top tier, por exemplo). Quando feitas da maneira correta, as EBRs são bastante benéficas para ambas as partes.
Veja abaixo alguns das vantagens de investir nelas:
- Fomentar a relação entre a diretoria da sua empresa e executivos da empresa cliente;
- Permitir a oportunidade de enfatizar o retorno sobre o investimento (ROI) do seu produto, reforçando o valor dele para o cliente;
- Mostrar ao seu cliente que você leva a sério a missão de gerar ROI para ele, e que você espera gerar alguma evolução para ele dentro do período de 90 dias;
- QBRs iniciam debates genuínos a respeito da saúde geral do cliente e o que você pode fazer para manter e melhorar esse status.
Em última análise, as EBRs ajudam você a conduzir seu cliente a uma direção mais benéfica para ele – e que também será, naturalmente, mais profícua para você também.
Afinal, se o cliente não tiver sucesso com sua solução, há uma boa chance de que ele acabe dando churn, e isso não é bom nem para você nem para ele.
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O que deve ter em uma Quarterly Business Review?
É comum que Executive Business Reviews acabem caindo em uma discussão sobre implementações de gestão sem que haja um plano ou propósito. Mas não é para isso que serve uma QBR: você precisa ir para esta reunião já pensando em metas concretas e um caminho para alcançá-las; caso contrário, você só estará fazendo os participantes perderem tempo.
Em outras palavras, você não vai gerar mais valor com seus produtos ou serviços para seu cliente, você não vai reforçar a boa imagem da sua empresa para os usuários, e você não terá um entendimento melhor dos objetivos de negócio do seu cliente.
Afinal, não é apenas uma call para que você e seu cliente baterem um papo ou resolverem questões específicas: você não precisa de gestores para resolver bugs de software ou problemas no fluxo de trabalho.
Essa é uma reunião de nível macro e altamente estratégica. Então, para que ela tenha êxito, precisa ter uma estrutura.
Assim, sugerimos que algumas diretrizes estejam presentes. São elas:
- Criar um plano e garantir que todos os participantes recebam este plano antes da reunião. Isso evitará que a reunião descarrilhe. Também ajuda seu cliente a ter uma boa ideia do que é apropriado abordar.
- Apresentar dados de benchmarking. Empresas valorizam a capacidade de ver como estão indo em comparação com a concorrência. Se você conseguir correlacionar o sucesso do seu produto usando algumas métricas, é mais provável que o cliente continue a fazer negócio com você.
- Definir metas sólidas para o próximo trimestre (ou para a próxima EBR). Em alguns casos, pode ser um bom momento para abordar oportunidades de expansão. Por exemplo, mostre ao cliente soluções adicionais ou complementares que ajudarão a empresa dele a atingir as metas estipuladas.
- Enfatizar o ROI. Pergunte-se: por que seu cliente comprou sua solução, e você conseguiu atender as necessidades dele? Assim, apresente dados e números que demonstrem o valor que você entregou naquele período.
- Fornecer dados criteriosos sobre a saúde do cliente.
Como você viu, o Quarter Business Review, é o touchpoint mais valioso em operações de Customer Success, é onde a revisão de resultados e o planejamento do próximo ciclo serão feitos.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender mais sobre Quarterly Business Review ou Executive Business Review. Se você quiser saber mais sobre esse assunto, conheça o nosso curso Customer Success Essential. Nele, temos um módulo específico sobre o tema, em que você vai aprender a conduzir bons QBRs.