Sua empresa investe em pesquisa de satisfação? Essas pesquisas são uma ferramenta extremamente útil para que os profissionais de Customer Experience tomem decisões assertivas.
A partir das pesquisas é possível entender o nível de satisfação dos seus clientes para agir em direção às melhorias necessárias para aumentar esse grau.
Afinal, um cliente satisfeito tende a voltar a fazer negócios com sua empresa, por isso, é importante focar em ações para promover esse engajamento.
Existem dois tipos de pesquisas para serem realizadas na Jornada do cliente: as pesquisas transacionais e relacionais. Para te ajudar a entender melhor, elencamos o que são essas pesquisas e para que servem. Confira a seguir!
O que é uma pesquisa transacional?
A pesquisa de satisfação transacional é aquela que objetiva entender quais pontos afetam uma experiência específica que seus clientes têm com a marca.
Quando aplicar a pesquisa transacional na Jornada do Cliente?
Ela é aplicada em alguns pontos da jornada do cliente: por exemplo, a cada interação com a marca ou a cada compra finalizada. Portanto, ela é uma pesquisa que só funciona quando a empresa entende e mapeia a jornada do cliente.
O ideal é que esse tipo de pesquisa seja enviado para o consumidor, com agilidade após o cliente ter entrado em contato com a marca, principalmente, por ser um momento no qual o cliente ainda se recorda perfeitamente da experiência que teve.
Tendo isso em vista, as respostas serão mais condizentes com a realidade. No entanto, recomendamos que você se atente em relação a frequência de envio.
Nenhuma pesquisa pode sobrecarregar seu cliente, já que essa sobrecarga é negativa para a experiência como um todo. É interessante que o envio desse tipo de pesquisa seja a cada 15 dias, mesmo que o cliente faça uma nova compra antes desse período.
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O que é uma pesquisa relacional?
A pesquisa relacional é utilizada para que o consumidor responda como foi a experiência em geral que ele teve com a sua marca. Isso irá ajudar você a entender o quão fiel esse cliente poderá ser em relação a sua empresa.
Quando aplicar a pesquisa relacional na Jornada do Cliente?
A pesquisa relacional pode ser aplicada periodicamente, de 3 em 3 meses ou a cada 6 meses, por exemplo. Isso dependerá da realidade do seu negócio. Ainda sim, reiteramos que não seja por menos de 3 meses, pois dificilmente a percepção do consumidor mudará em tempo menor do que esse período.
Portanto, não é indicado enviar esse tipo de pesquisa em curto espaço de tempo para o mesmo cliente, afinal, se a empresa está trabalhando em seu relacionamento com o consumidor isso resultará em más experiências.
A percepção de um cliente sobre a marca só irá mudar em pouquíssimo tempo, se houver algum evento no qual o cliente se sinta prejudicado pela marca – seja por uma insatisfação com a compra ou algo que não foi bem resolvido na relação.
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Use esses dois tipos de pesquisas na sua Jornada do Cliente
Um erro muito comum é acreditar que a aplicação de pesquisa de satisfação transacional substitui o uso das pesquisas relacionais. Não caia nessa pegadinha!
Ambas as pesquisas, sejam relacionais ou transacionais, são úteis dentro de um contexto de busca por melhoria no relacionamento com o cliente. Entretanto, como já foi explicado anteriormente, cada pesquisa apresenta o momento ideal de utilização.
Para ter sucesso na aplicação das pesquisas, é importante que elas sejam bem elaboradas e aplicadas no momento adequado de modo que o cliente se sinta motivado a responder suas perguntas de forma franca.
Uma pesquisa transacional pode ser enviada para o e-mail de seu cliente após uma compra online, bem como, pode ser aplicada com uma única pergunta usando um tablet fixado de forma visível no caixa de sua loja.
A aplicação adequada de sua pesquisa irá depender diretamente do entendimento acerca do comportamento do seu cliente, identificação do seu nicho de atuação e do nível de engajamento de cada consumidor.
Uma empresa que vende frequentemente para viajantes, por exemplo, deve preferir aplicar a pesquisa dentro da loja. É provável que esse tipo de consumidor esteja indo viajar em breve e não queira gastar seu tempo de férias respondendo uma pesquisa que chegou em seu e-mail.
Por isso, pense bem antes de aplicar uma pesquisa relacional ou transacional e adapte a aplicação para a realidade de sua empresa.