Amazon, Netflix, Bridgewater Associates, Uber, Itaú, Coca-Cola e CS Academy. Você sabe o que essas grandes empresas têm em comum? Se você pensou em cultura data driven, meus parabéns, você acertou!
Mas o que a cultura data driven tem a ver com a experiência do cliente?
Uso de dados de maneira estratégica
O uso de dados de maneira estratégica por pequenas, médias e grandes empresas, ou seja,
a cultura data driven, já se provou um “game changer” nessa nova economia.
Segundo Christo Petrov, o mercado de “big data” cresceu 14% em 2020 e possui previsão de valer US$ 274,3 B até o fim de 2022. De acordo com a Inside Big Data, o Netflix economiza US$ 1B por ano com retenção de clientes usando ciência de dados.
A estimativa é de que 97,2% das empresas dos Estados Unidos da América, obviamente em diferentes graus de complexidade, investem em “Big Data” e inteligência artificial.
Retenção de clientes através da ciência de dados
A CS Academy nasceu como uma empresa de educação profissional, e a sua função social permanece essa até hoje. Não obstante, sem perder a sua essência, ganhou uma veia tecnológica substancial, principalmente em 2022.
Um dos pilares da cultura da empresa é ser “data driven”, que significa tomar suas decisões com uma profunda orientação aos dados. Essa mudança na estrutura interna da empresa foi feita levando em conta, dentre outros fatores, esse pilar, no momento de sua execução.
Como Data Scientist da CS Academy, fiz parte de algumas transformações na maneira da empresa lidar com dados. E recentemente tive a oportunidade de utilizar processos que eu utilizava no tratamento de dados interno em uma das consultorias que prestamos.
Utilizando dados para entregar uma experiência de excelência para os clientes
Durante uma consultoria prestada pela CS Academy, realizei, em conjunto com a companhia que contratou os nossos serviços, uma segmentação da sua base de usuários. A mesma opera como intermediária para prestação de serviços, e estava com dificuldade em engajar o prestador.
Pensando nisso, desenvolveu em conjunto com a nossa equipe de consultores um nivelamento de engajamento em que quanto mais ativo esse prestador for e menos atrito ele tiver durante o relacionamento com a empresa, mais bem recompensado ele será.
Dado isso, era fundamental que a atividade desses prestadores fosse medida. E a análise de dados permite um veloz e eficiente entendimento de métricas de engajamento.
Sabendo disso, alinhamos os principais indicadores que seriam levados em conta ao fazer a segmentação e definimos quais os clientes que estariam em cada um dos níveis – desde o mais baixo (green) até o mais elevado (Black) – e, por fim, a empresa implementou esse projeto, informando aos prestadores de serviços a metodologia que estava sendo utilizada para avaliá-los e como eles conseguiriam escalar no ranking, a fim de obterem os melhores benefícios.
Unindo Customer Experience com Business Intelligence
A exemplo desse case, a união de Customer Experience e Business Intelligence se mostra poderosa, uma vez que você centra a experiência do cliente como foco da operação, que é estatisticamente poderoso no engajamento e retenção de membros.
Ao mesmo tempo que se utiliza de um dos mais poderosos processos ao se tratar grandes volumes de dados que é a ciência ou mineração de dados, trazendo assim resultados muito positivos aos negócios.
Nós acreditamos que a tomada de decisão através da utilização de dados é muito mais assertiva, independente da sua área de atuação. Por isso, desenvolvemos 2 cursos com professores especialistas em cultura customer centric e data driven.
Se você quer colocar seu cliente no centro e tomar suas decisões através do que os dados mostram, não deixe de conferir os cursos de Data Analytics e Customer Research. Aprenda a utilizar os dados a seu favor e a favor dos seus clientes.