Como escalar o atendimento ao cliente

Sumário

Empresas que estão crescendo costumam enfrentar um problema à medida que seus processos vão se desenvolvendo: aos poucos, eles param de fazer sentido e de funcionar com o aumentoo da equipe e do número de clientes.

O que acontece é que você passa a atender cada vez mais clientes, e esse atendimento precisa se tornar mais rápido e eficiente para que seus clientes continuem satisfeitos. Além disso, você precisa continuar a batalhar contra seus concorrentes contando, para isso, com uma equipe de Customer Success (CS) que possa oferecer um serviço diferencial.

Mas, como resolver todas essas questões que vão se apresentando ao atendimento ao cliente? Neste post, daremos algumas dicas para você escalar o atendimento ao cliente mantendo a qualidade e os resultados para a sua empresa! Então, acompanhe e boa leitura!

Por que escalar a operação de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é a gama de serviços que você oferece para auxiliar seus clientes a obter o máximo da sua solução e a resolver seus problemas. O atendimento ao cliente abarca coisas como responder as perguntas do cliente, dar assistência à integrações, solucionar problemas e atualizar clientes a respeito de um novo produto ou serviço. 

Naturalmente, há uma grande quantidade de tickets que chegam diariamente, e a depender do segmento da empresa esses serviços podem ser oferecidos por centrais de atendimento (atendimento por telefone), helpdesks com base em tíquetes, suporte por e-mail, autoatendimento e outros canais cada vez mais pessoais ao cliente usando ferramentas, como chatbot, redes sociais etc.

Quando o time de atendimento é pequeno, está no gargalo ou tem um tempo de primeira resposta muito alto, a escalabilidade no atendimento é uma das soluções possíveis para dar maior produtividade a equipe sem haver a necessidade de  fazer um grande investimento em novas contratações.

6 passos para escalar o atendimento ao cliente

Veja 6 passos que vão te ajudar a escalar a sua operação de atendimento, e garantir melhores resultados para o seu negócio.

1. Analise a eficiência do desempenho de seus colaboradores da linha de frente

Em primeiro lugar, a fim de ver se seus processos de atendimento estão funcionando ou não, você precisa conseguir avaliá-los. Assim, você precisa ir fundo na análise, ou seja, nos relatórios que geram dados sobre a performance da sua equipe de atendimento e a qualidade do suporte que eles oferecem aos clientes.

Há uma série de critérios que você pode analisar, como quanto tempo um novo tíquete leva para ser selecionado pelo colaborador, o tempo que esse empregado leva para resolver o tíquete, quantos tíquetes um funcionário consegue atender em média, sem esquecer de considerar qual é o canal de atendimento.

Nos relatórios, é importante que a análise contemple questões como:

  • Origem de tíquetes: como os clientes estão abordando sua empresa para pedir ajuda?
  • Recursos: quais tipos de recursos são mais eficientes para resolver questões de atendimento: FAQs, atendimento remoto, templates, vídeos etc.?
  • Tipos de clientes: quais tipos de clientes mais estão pedindo ajuda?
  • Tipos de tíquetes: quais perguntas são mais feitas pelos clientes?
  • Velocidade de resposta: qual é a o tempo médio de resposta? Há indícios de melhoria neste indicador?

Para conseguir obter essas informações, o ideal é ter alguma ferramenta que ajude você a visualizar as quantidades de tickets e qual é a eficiência do atendimento que seus clientes recebem.

2. Atendimento digital em primeiro lugar

É importante que o atendimento digital esteja cada vez mais entranhado na cultura da sua organização, e não apenas no segmento de atendimento ao cliente propriamente dito. Ou seja: a prioridade é sempre o consumidor, mesmo para quem não trabalha diretamente com ele.

Por isso, seja no primeiro contato com o consumidor ou em outros momentos do relacionamento, como no momento da venda, oferecer suporte pós-compra, esclarecer dúvidas e realizar pesquisa de satisfação do cliente, a mentalidade de atendimento precisa estar sempre presente.

3. Faça um atendimento ao mesmo tempo padronizado e personalizado

O consumidor busca cada vez mais receber um atendimento exclusivo e personalizado para se sentir mais satisfeito e seguro no relacionamento com a empresa. Por isso, é preciso oferecer agilidade, seja no momento da compra ou resolvendo dúvidas ou problemas. Fique atento a isso, pois desistências de última hora podem ocorrer justamente por causa de um atendimento moroso.

Porém, quando o usuário entra em contato com a organização, frequentemente ele já tem noção do que receberá por causa dos atendimentos anteriores, já as empresas costumam ter uma espécie de padrão de atendimento.

Assim, fica claro que ter uma padronização no atendimento não é uma coisa ruim. Certas diretrizes e normativas são essenciais para que o usuário se sinta confortável e seguro para seguir com sua marca e para que o atendente saiba como prosseguir com o atendimento.

4. Diversifique seus canais de atendimento ao cliente

Hoje em dia, não dá mais para contar apenas com o telefone como canal de atendimento, principalmente se você percebe que este canal está congestionado. Afinal, existe uma série de outros meios de comunicação eficazes para melhorar a qualidade do seu atendimento.

A receita consiste em utilizar diversos canais de comunicação para que o consumidor selecione a alternativa mais acessível para aquele momento. Como muitos consumidores preferem o digital a conversar pelo telefone, você pode investir em chats, redes sociais ou apps para celular; assim, o usuário opta pela melhor forma de ser atendido.

Outra boa ideia é usar um FAQ que possa ser acessado pelo computador, tablet ou celular, permitindo ao consumidor ter respostas às suas principais perguntas autônoma e rapidamente, deixando seu time livre para outras atividades. Responder às dúvidas sem que seja necessário ter um suporte sempre disponível para todos os clientes diminui os custos operacionais de atendimento.

Leia mais: Modelos de Atendimento: high touch, mid touch, low touch e tech touch

5. Automatize tarefas repetitivas

Empresas de qualquer porte podem se beneficiar da automatização de atividades, principalmente aquelas que são repetitivas e exigem pouca análise. E, quanto mais sua organização cresce, mais esses benefícios aumentam.

Por exemplo, vamos avaliar os números: se você tem uma equipe de suporte com 4 pessoas e cada uma gasta 4 horas por semana em tarefas repetitivas, ao automatizar essas atividades, você consegue que cada membro do time economize 200 horas anuais, o que dá 800 horas extras anuais para serem investidas em mais produtividade para sua empresa.

E se sua equipe crescer para, digamos, 8 pessoas, o número aumenta para 1600 horas economizadas em tarefas repetitivas. Isso significa uma economia de recursos que podem ser empregados em outras maneiras para escalar seu negócio.

Muitas dessas automatizações podem ser encontradas em qualquer software de help desk. Entre elas há, por exemplo, opções de respostas mais comuns, em que é possível preencher uma mensagem com uma resposta predeterminada com apenas um clique, evitando que os colaboradores precisem digitar a mesma coisa muitas vezes.

Leia mais: Como ser um líder Customer Centric?

6. Documente os processos essenciais

Quando você tem um time pequeno, é fácil fazer com que todo mundo conheça os processos da empresa. Mas, à medida que sua equipe cresce, é preciso registrar os processos de alguma forma, seja em vídeos, manuais etc.

Um exemplo importante desse tipo de registro é criar um plano de comunicação para gerenciamento de crise no negócio. Assim, quando uma situação de crise acontecer, seu time estará preparado para agir, em vez de ter que ensinar a eles o que fazer apenas no momento do aperto.

Por isso, todo o time precisa ter acesso a esses processos registrados do seu negócio, fazendo com que você economize tempo dos colaboradores e da empresa, evite gargalos de perguntas vindas da equipe e ajude todos a focarem no que mais importa: ajudar os clientes.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a entender mais sobre como escalar o atendimento ao cliente. E se você quiser se aprofundar ainda mais nesse tema, conheça o nosso curso Gestão do Atendimento e Suporte.

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