Um guia completo sobre Expansão na base de clientes

Sumário

Quando você se encontra em uma situação em que precisa alcançar metas de vendas a qualquer custo, é natural que muitas pessoas olhem imediatamente para o mercado e vão em busca de novos clientes.

No entanto, em vez de se concentrar exclusivamente nessa abordagem, existe uma estratégia saudável e eficaz para impulsionar o crescimento do seu negócio: a expansão da sua base atual de clientes.

Ao invés de direcionar todos os esforços para aquisição de novos clientes, focar na expansão da base existente oferece vantagens significativas. Afinal, seus clientes atuais já conhecem sua marca, já têm uma relação estabelecida e estão satisfeitos o suficiente para fazer negócios com você.

Portanto, é mais fácil e menos custoso trabalhar para aumentar a receita em cima dessa base já conquistada. Veja um guia completo de como fazer isso abaixo.

O que é expansão na base de clientes?

A expansão na base de clientes se refere ao processo de aumentar a receita e o valor gerado a partir dos clientes existentes de uma empresa.

Em vez de focar exclusivamente na aquisição de novos clientes, essa estratégia concentra-se em maximizar o relacionamento e o potencial de compra dos clientes já conquistados.

A expansão na base de clientes envolve diversas abordagens e táticas para impulsionar as vendas e o envolvimento desses clientes.

Em resumo, a expansão na base de clientes envolve ações e estratégias para adquirir novos clientes, reter os clientes existentes e explorar oportunidades de crescimento em novos mercados ou segmentos.

O foco deve ser em fornecer valor contínuo aos clientes, de forma a criar relacionamentos duradouros e promover o crescimento sustentável da empresa.

Tipos de Expansão na base de clientes

Existem alguns tipos de métodos utilizados para se fazer uma estratégia de expansão na sua base de clientes. Entre os três principais estão:

Cross Sell

Cross sell (venda cruzada) é uma estratégia de vendas que consiste em oferecer aos clientes produtos ou serviços complementares ou relacionados ao que eles já adquiriram.

O cross-selling visa aumentar o valor total da compra do cliente, oferecendo produtos complementares que possam melhorar a experiência do cliente ou atender às suas necessidades adicionais.

O objetivo é aumentar o valor da compra do cliente, proporcionando uma experiência mais completa e satisfatória.

Tipos de Cross Sell

  • Oferta de outros produtos e serviços:
  • Oferta de outras funcionalidades
  • Oferta de serviços premium:


Upsell

Upsell é uma estratégia de vendas na qual você oferece aos clientes uma atualização ou uma versão mais avançada de um produto ou serviço que eles estão prestes a comprar ou já compraram.

O objetivo do upsell é aumentar o valor da venda, incentivando os clientes a optarem por uma opção mais cara ou com recursos adicionais.

Tipos de Upsell:

  • Oferta do aumento de licenças:
  • Oferta do aumento de consumo:
  • Oferta de uma mudança de plano/produto:


Monetização

A monetização se refere ao processo de geração de receita a partir dos clientes existentes, seja por meio de vendas adicionais (up-selling e cross-selling) , assinaturas, publicidade, entre outros modelos de negócios.

O método de monetização é uma parte importante da expansão, pois se concentra em aproveitar ao máximo o relacionamento com os clientes já conquistados, buscando aumentar as receitas e o valor gerado por eles.

Ao expandir a base de clientes, você pode obter novos clientes que trazem receita adicional para o negócio. No entanto, a monetização vai além disso, pois também se concentra em maximizar o valor de cada cliente existente, oferecendo-lhes produtos ou serviços adicionais, atualizações, recursos premium ou outras ofertas que possam gerar receita adicional.

Como expandir a base de clientes?

Existem várias maneiras de realizar a expansão na base de clientes. Algumas das estratégias comuns, e que até já citamos anteriormente incluem:

Aquisição de novos clientes

Isso envolve a busca ativa de clientes potenciais e a conversão desses leads em clientes reais. Pode incluir atividades como campanhas de marketing, publicidade, promoções, programas de fidelidade, entre outros.

Retenção de clientes existentes

É importante não apenas adquirir novos clientes, mas também manter os clientes existentes satisfeitos e engajados com a empresa.

Isso pode ser feito por meio de um bom atendimento ao cliente, oferecendo produtos ou serviços de qualidade, fornecendo suporte pós-venda e criando programas de fidelidade.

Expansão de mercado

Uma empresa pode buscar a expansão da sua base de clientes explorando novos mercados ou segmentos de mercado.

Isso pode envolver a identificação de novas necessidades do mercado, adaptação de produtos ou serviços existentes para atender a essas necessidades e a entrada em novas regiões geográficas, por exemplo.

Referral marketing

Essa estratégia aproveita os clientes existentes para obter novos clientes por meio de referências. Os clientes satisfeitos são incentivados a indicar amigos, familiares ou colegas de trabalho, oferecendo recompensas ou benefícios em troca.

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Como mapear pontos de expansão de receita dentro da Jornada do Cliente?

Mapear pontos de expansão de receita dentro da Jornada do Cliente envolve identificar oportunidades para aumentar as vendas ou gerar receitas adicionais em diferentes estágios do processo de relacionamento com o cliente.

Aqui estão 5 passos para te ajudar a realizar esse mapeamento:

  1. Compreender a jornada do cliente: Analise o processo pelo qual os clientes passam desde o momento em que têm consciência da sua empresa até a pós-venda. Identifique os diferentes estágios, como descoberta, consideração, compra, uso e fidelização.
  2. Identificar os pontos de contato: Identifique os pontos de contato ou interações-chave que os clientes têm com sua empresa em cada estágio da jornada. Isso pode incluir visitas ao site, interações em mídias sociais, atendimento ao cliente, e-mails de marketing, entre outros.
  3. Analisar o comportamento do cliente: Observe o comportamento dos clientes em cada estágio da jornada. Quais ações eles tomam? Quais perguntas eles fazem? Quais são seus desafios e necessidades?
  4. Personalizar ofertas: Com base na compreensão da jornada do cliente e nas oportunidades identificadas, personalize as ofertas para cada estágio. Isso pode incluir recomendações personalizadas, pacotes de produtos/serviços, descontos especiais ou programas de fidelidade.
  5. Acompanhar e medir resultados: Implemente sistemas de acompanhamento e métricas para medir o desempenho das iniciativas de expansão de receita.

Acompanhe o impacto das estratégias adotadas em cada estágio da jornada do cliente e faça ajustes conforme necessário.

3 dicas para estimular a expansão de contas

Sabemos que a teoria é muito mais fácil do que de fato colocar a mão na massa. Por isso, para te ajudar na sua estratégia de expansão, trouxemos três dicas que podem estimular esse processo dentro da sua organização.

Customer Success: Um bom programa de Customer Success visa garantir que os clientes estejam obtendo o máximo valor do produto ou serviço que adquiriram. Isso significa que o Customer Success trabalha em estreita colaboração com os clientes para entender suas necessidades em constante evolução e fornecer soluções relevantes e personalizadas.

Ao fornecer um valor contínuo e garantir que os clientes estejam satisfeitos, o Customer Success cria um ambiente favorável para a expansão das contas.

O Customer Success pode estimular a expansão de contas, pois está focado em fornecer valor contínuo aos clientes, identificar oportunidades de crescimento, construir relacionamentos de confiança e demonstrar o retorno sobre o investimento.

Garanta um bom onboarding: Garantir um bom processo de onboarding pode definitivamente estimular a expansão de contas. O onboarding eficiente é um processo crucial para criar uma experiência positiva para os clientes desde o início e estabelecer uma base sólida para a relação comercial em curso.

Um bom onboarding não apenas estabelece uma base sólida para a relação com o cliente, mas também cria oportunidades para expandir as contas por meio de up selling, cross-selling, referências e aumento da satisfação e confiança do cliente.

Portanto, investir em um processo de onboarding eficiente pode ter um impacto significativo no crescimento e sucesso do seu negócio.

Inove seu mix de produtos: Inovar o mix de produtos também é uma estratégia que pode estimular a expansão de contas. Oferecer um mix de produtos diversificado e inovador pode trazer vários benefícios para a expansão dos negócios.

Ao oferecer uma variedade de produtos inovadores, você aumenta a satisfação do cliente, cria oportunidades de vendas, atrai novos segmentos de mercado, fortalece a fidelidade dos clientes e obtém uma vantagem competitiva.

No entanto, é importante equilibrar a inovação do mix de produtos com uma compreensão sólida das necessidades e preferências dos clientes. É essencial realizar pesquisas de mercado, análise de dados e obter feedback dos clientes para garantir que as inovações sejam relevantes e atendam às demandas do mercado.

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Qual o momento exato para fazer expansão?

O momento exato para a expansão da base de clientes pode variar de empresa para empresa, dependendo de vários fatores, como a maturidade do negócio, o mercado em que atua e a disponibilidade de recursos.

No entanto, existem algumas situações em que a expansão da base de clientes pode ser considerada:

  • Satisfação e fidelidade dos clientes: Se você tiver uma base de clientes satisfeita e leal, é um bom momento para considerar a expansão. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de comprar novamente e recomendar sua empresa para outras pessoas, tornando-os um público-alvo valioso para a expansão.
  • Lançamento de novos produtos ou serviços: Se você estiver prestes a lançar um novo produto ou serviço que possa ser relevante para seus clientes atuais, é uma oportunidade para expandir a base atual. Clientes existentes podem ser os primeiros a experimentar e adotar os novos produtos, especialmente se você oferecer incentivos ou descontos exclusivos.
  • Renovações de contratos ou assinaturas: Quando os contratos ou assinaturas dos clientes estiverem prestes a expirar, é uma oportunidade para considerar a expansão. Ofereça benefícios exclusivos ou vantagens adicionais para encorajar os clientes a renovarem e, ao mesmo tempo, considerar upgrades ou expansões dos serviços contratados.
  • Análise de dados e tendências: Analisar os dados dos seus clientes pode revelar informações valiosas para a expansão. Identifique padrões de compra, comportamentos de consumo e preferências dos clientes para entender quais segmentos ou grupos podem ser alvos de expansão.

É importante lembrar que a expansão na base de clientes deve ser realizada de forma planejada e estratégica, considerando os riscos e as oportunidades envolvidas.

Cada empresa deve avaliar sua situação específica, definir metas claras e estabelecer um plano de ação adequado antes de buscar ativamente a expansão na base de clientes.

Quais os benefícios de fazer expansão na base de clientes?

Fazer o processo de expansão na base de clientes traz uma série de benefícios para a empresa. Aqui estão alguns dos principais benefícios:

Aumento das receitas

Ao expandir a base de clientes, você está aumentando o potencial de receita do seu negócio. Novos clientes trazem novas fontes de receita, o que pode impulsionar o crescimento e a rentabilidade da empresa.

Aumento do valor do ciclo de vida do cliente

A expansão na base de clientes permite estender o relacionamento com os clientes existentes.

Isso significa que você tem mais oportunidades para vender produtos ou serviços adicionais, realizar upselling e cross-selling, renovar contratos e estabelecer relacionamentos duradouros.

Isso aumenta o valor do ciclo de vida do cliente, proporcionando uma fonte contínua de receita ao longo do tempo.

Melhoria da vantagem competitiva

À medida que você expande a receita na sua base de clientes, você ganha uma vantagem competitiva mais forte. Isso ocorre porque você está conquistando mais participação no mercado e aumentando sua presença.

Isso pode dificultar para os concorrentes atrair clientes e também pode abrir oportunidades para negociações melhores com fornecedores e parceiros.

Feedback e aprendizado contínuos

Ao interagir mais com a sua base de clientes, você tem acesso a mais feedback e insights valiosos. Isso pode ajudá-lo a entender melhor as necessidades e preferências dos clientes, identificar áreas de melhoria e impulsionar a inovação de produtos ou serviços.

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