O que é CES – Customer Effort Score

Sumário

Existem diferentes formas de medir e analisar a experiência do cliente e conhecer esses métodos é essencial para o crescimento de seu negócio.

A experiência do cliente engloba todas as etapas, desde o conhecimento da marca até o pós-venda. É importante que cada uma seja cumprida com excelência para que o cliente se sinta verdadeiramente satisfeito com a sua empresa. 

Mas, acompanhar todos esses passos e garantir essa qualidade não é uma tarefa simples. Fazer isso sem dados e métricas é praticamente impossível! O CES ou Customer Effort Score é uma das métricas que podem lhe ajudar nessa tarefa. 

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O que é CES ou Customer Effort Score?

Em tradução literal, o termo significa Pontuação do Esforço do Cliente. Portanto, se trata de uma análise sobre o quanto o cliente acha fácil utilizar o seu serviço/ produto. 

Isso é importantíssimo pois, clientes que não conseguem usar o produto adequadamente tendem a ter uma má impressão dele. Da mesma forma, se não conseguem ajuda para solucionar um problema podem pontuar mal a empresa.

Às vezes, por falta de prática, suporte ou conhecimento o cliente avalia mal o seu serviço e se desencanta com a marca. Então, o Customer Effort Score serve justamente para não deixar isso se repetir. 

Nessa métrica, o cliente pode pontuar a utilização de seu produto. Ele vai dizer se é muito fácil ou muito difícil usar aquilo, e pode analisar outros pontos, como suporte e manual.

O Customer Effort Score é obtido através de pesquisas que permitem analisar como está a experiência do cliente com o seu produto. 

Leia mais: 6 principais métricas de Customer Experience

O impacto do esforço na satisfação do cliente

É sabido que quanto mais esforço o seu cliente precisa fazer para desfrutar o produto ou obter resoluções de problemas, maiores são as chances de insatisfação. 

Porém, não significa que se tudo correr com facilidade ele obrigatoriamente se torna um cliente fiel. O que o CES mede é a facilidade do cliente em realizar uma ação, não necessariamente a sua satisfação com aquilo. 

Principais benefícios em usar o CES – Customer Effort Score

Os benefícios em usar o CES são muitos. O principal deles, é claro, é justamente entender se seu cliente tem encontrado dificuldade para desfrutar do que você oferece.

Mas, não é só isso. 

  • Produz uma base forte para que problemas sejam identificados;
  • Dá possibilidade a empresa a melhorar os pontos de contato;
  • Pode ser aplicado em qualquer etapa da experiência do cliente;

Esses são alguns dos principais benefícios de uma estratégia de Customer Effort Score. Mas, cada empresa pode perceber mais benefícios já que a estratégia é dinâmica e acompanha as necessidades do negócio.

O que o Customer Effort Score pode medir

Também são muitos os fatores que podem ser medidos pelo CES. Basicamente ele consegue verificar como o cliente avalia os contatos com a empresa, os momentos em que precisou de ajuda e suporte com alguma coisa.

Por exemplo, o cliente pode avaliar:

  • Tempo de resposta;
  • Conhecimento do atendente com relação ao serviço/produto;
  • Experiência em atendimento eletrônico (Chat, ura etc.);
  • Divergência entre canais de atendimento;
  • Necessidade de repetir o problema inúmeras vezes ou transferência repetidas vezes para outros setores. 

Em todos esses casos o cliente poderá analisar se o atendimento foi qualificado, como foi a recepção e a resolução do problema. Os apontamentos servirão para uma análise posterior de possíveis melhoras. 

Qual o momento ideal para usar o CES?

Agora que você entendeu um pouco como funciona o CES e quais são as suas utilidades na empresa é hora de falarmos sobre os melhores momentos para usá-lo. 

Assim como ocorre com outras medições e análises, o Customer Effort Score também deve ser pensado para momentos específicos. 

Um dos momentos ideias para a sua aplicação é logo ao final de uma venda. Deixar um sistema de análise – seja digital ou manual, o bom e velho panfleto com urna – pode encorajar o cliente a opinar. 

Esses feedbacks que acontecem logo após a experiência tendem a trazer excelentes números para verificação da experiência do cliente. Afinal, você consegue medir a satisfação logo após o acontecimento. 

Outras ocasiões em que a métrica pode ser aplicada é quanto o cliente faz uma reclamação ou quando ele necessita de uma troca.

Permitir que ele avalie essas situações aproxima o cliente e prova o seu interesse em entender o que ele tem a dizer. Com isso você ganha mais pontos e aumenta a possibilidade de fidelização – mas, não a garante. 

Leia mais: Voz do Cliente: o que é e porque é tão importante

Três tipos de medições

Conheça agora os três tipos de medições possíveis para o Customer Effort Score.

  • Escala Likert: Escala composta por pontuações numéricas que definem: Esforço muito alto, Esforço alto, Neutro, Esforço baixo e Esforço muito baixo. Você pode enriquecer a escala com cores e elementos gráficos variados. 
  • Escala numérica: nesse caso a pontuação vai de 1 a 5, sendo 1 “muito difícil” e 5 “muito fácil”. É importante sinalizar a pontuação também com cores para evitar interpretações errôneas que levem a pontuações equivocadas. 
  • Escala por emoticons: Emoticons são bem simples de serem compreendidos, pois, demonstram emoções faciais óbvias. Por isso é um dos métodos mais utilizados, em especial por empresas que possuem um público muito diverso. 

É interessante pensar em um modelo de pontuação que converse com o seu público, case com o seu tom de voz e principalmente seja fácil de ser compreendido pela sua audiência.

Vale a pena usar o Customer Effort Score?

Usar o CES pode ser um grande diferencial para compreender o quanto de esforço o seu cliente tem depositado para resolver pequenos problemas com a empresa. 

Essa pontuação oferece a você um parâmetro sobre como está essa relação e pode servir como método de avaliação para futuras melhorias, garantindo ainda mais qualidade em seus serviços. 

O Customer Effort Score é uma ferramenta amplamente utilizada por marcas de diferentes portes. É um sistema simples e acessível que permite a coleta de dados importantes para o crescimento e o desenvolvimento de seu negócio. 

Esperamos que você tenha entendido a importância de mensurar a Experiência do seu cliente. Conheça essas e outras métricas no curso Customer Data Analytics!

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