Os desafios de um CSM de Advogados

Sumário

Se você já assistiu a série Suits deve ter vibrado com os momentos de tensão e drama passados por Harvey Specter no intrigante mundo do direito corporativo, tão emocionante quanto os casos brilhantes do Mike, porém a realidade do advogado brasileiro é bem diferente, mas não deixa de ser uma carreira brilhante e de relevante papel social como a contada na envolvente série.

A advocacia apesar de ser uma carreira tradicional e criada a partir de documentos escritos em papéis,
está passando por uma transformação digital devido aos avanços do mundo jurídico, principalmente do judiciário.

Nessa situação, a necessidade de um software tornou- se evidente, entrando em cena o papel do
Customer Success Manager, responsável por auxiliar na entrega de sucesso aos escritórios de advocacia em transição para o mundo digital. Essa mudança é necessária e quase obrigatória a muitos escritórios, por isso o CSM enfrenta alguns desafios.

Ao se tornar advogado é necessário saber o suficiente sobre as leis, os direitos, e os processos, mas se sabe muito pouco sobre a advocacia, inclusive que o advogado entrega sucesso de forma nata, e isso faz parte do seu dia a dia.

Quando se trabalha em escritórios de advocacia, mesmo sendo muito bem administrados por advogados com muito tempo de carreira, percebe-se que, apesar de serem excelentes gestores, ainda se afastam da tecnologia.

A tendência é que os advogados mais jovens com atuação em toda área que surgisse e com uma visão mais prática da advocacia, se adequem melhor ao mundo da gestão e tecnologia.

Cada profissão enfrenta uma série de desafios

Pense você saindo da sua cama às 3 da manhã, deixando sua esposa/marido e seu filho para ir defender o direito do seu cliente que está preso? Ou, ainda, passando horas sem comer ou falar com alguém para redigir um pedido de urgência para a internação de alguém que está com a vida em risco?

Os advogados são profissionais naturalmente responsáveis pelo sucesso do cliente.

Garanto que poucos advogados conhecem o termo Customer Success, porém, todos eles entregam sucesso de forma genuína a cada minuto de sua profissão.

Apesar de estarem longe de empresas modelo SaaS ou ainda pouco considerarem seu escritório de advocacia como um empreendimento em termos de visão de negócio, todo advogado é CS, ainda que inconscientemente.

YouTube video

Mas como entregar sucesso para pessoas que fazem isso diariamente?

Não é tarefa fácil!

Os cursos de direito do Brasil, em sua maioria, não contam com disciplinas de gestão, muito menos sobre a utilização da tecnologia a seu favor e embora a advocacia seja o caminho mais trilhado pelos formandos em direito, o curso não é propriamente sobre a advocacia, mas sobre o direito.

Assim, faz sentido não ser ensinado gestão de escritórios na faculdade de direito, pois seu foco não é a advocacia, mas sim a amplitude de direitos e do mundo jurídico. Porém, muitos formandos se tornam advogados e acabam tendo dificuldade na gestão de seus escritórios, por não ter justamente esse conhecimento.

A busca de um software para gestão do escritório é uma forma de sanar essa lacuna em relação à gestão. Perdidos no mundo do empreendedorismo e obrigados a entender do mundo tecnológico devido à transformação digital dos tribunais, tanto advogados jovens como experientes querem um sistema de gestão para que haja segurança e controle no exercício da profissão.

Nesse cenário o CSM acaba sendo o consultor em gestão digital para esse cliente, que busca orientação não somente sobre como usar o software, mas como otimizar e fazer gestão na prática em seu escritório.

Para isso, o CS que atua na área jurídica precisa saber e muito sobre a rotina de um escritório entendendo por exemplo que existem diversos modelos de negócio na advocacia, que também interferem na organização interna do escritório.

Formações em áreas da administração e comunicação, por exemplo, casam muito bem com a advocacia, pois são áreas que os advogados têm deficiência e que aliado a um time extremamente preparado e com estudos a fundo sobre o que acontece em um escritório de advocacia, tendem a ser um time de sucesso.

Nesse contexto, a troca é mútua, pois esses cargos podem acrescentar muito em relação ao mundo jurídico, mantendo o ponto forte de cada um muito bem definido, o que faz com que o time se torne de excelência.

O idioma “juridiquês”

Como sabemos o mundo jurídico tem inúmeros termos que têm significados específicos na advocacia e alguns deles ficam confusos tanto para nós quanto para os advogados.

O maior desafio do CSM, quase que diário, é entender por exemplo a diferença de intimações e andamentos – Para tentar explicar de forma fácil para você, o SAJ ADV captura os dois, porém, são funcionalidades com preços diferentes, comportamentos diferentes e algumas especificidades dependendo de qual tribunal o cliente trabalha.

Os andamentos frequentemente são chamados de movimentação, captura processual, trâmite, consulta pública, push. Já as intimações, que também podem ser andamentos, mas que tem característica própria de necessitar de uma ação do advogado, pode ser chamada de publicação, notificação, nota de expediente, e por aí vai. Imagina a confusão com tantos termos semelhantes?

Não raras vezes os clientes utilizam um desses termos ou até outros para se referirem a intimações ou a andamentos, e certamente a comunicação falha se não houver conhecimento mais aprofundado do significado dos termos.

A advocacia disruptiva ganhou força com a advocacia digital, mas ainda engatinha.

A busca por um software se deve à transformação digital do mundo jurídico, entretanto a forma de advogar permanece tradicional.

Termos como marketing jurídico digital, atendimento online, produtividade, linguagem informal, são polêmicos e distantes, embora a advocacia moderna já esteja até a frente destes termos.

A tecnologia é inevitável e nem todos os advogados se sentem confortáveis com ela, por isso o CSM precisa constantemente transmitir confiança e tranquilidade.

Não tem como concorrer com a rotina deles

Não raras vezes vai chegar na hora da call e o cliente não vai aparecer. E vai ser muito comum ouvir justificativas como: “Desculpa, tive que vir no fórum tentar despachar com o juiz em um caso de urgência”, ou “ Sinto muito, estou protocolando um prazo aqui, levo 10 minutos”, “nossa, não vai ter como tô fazendo um prazo que não consegui fazer antes que é pra hoje e não posso parar, pode me ligar depois pra remarcar?”.

Se você acha que isso pode ser sinônimo de um cliente desengajado e desinteressado na implementação do sistema, nem sempre é o que ocorre. É necessário ter tato para entender a urgência da profissão, pois para o advogado, nesse momento nada é mais importante do que garantir que o direito do cliente dele vai ser pleiteado da melhor maneira.

As solicitações de atendimento fora do horário comercial e finais de semana também são recorrentes, mas não pense que é por comodidade.

Em alguns casos eles realmente não tem tempo para parar e fazer um treinamento em meio a tantos prazos, principalmente se o advogado que é o gestor do escritório é do estilo “front office”, ou seja, é aquele que faz atendimentos e diligências externas, deixando o trabalho interno para os colaboradores.

Nesse caso, a necessidade de um software de gestão é latente e ele precisa realizar a implementação junto com a equipe, para poder controlar e delegar as atividades mesmo fora do escritório.

A tecnologia é uma grande aliada tanto da equipe interna, quanto dos advogados que acabam passando a maior parte do tempo na rua.

A justiça como todos sabemos, é demorada

A morosidade (no juridiquês) ou lentidão dos processos, faz com que a irresignação se instale em algumas pessoas, e não é pra menos, a advocacia é de fato uma profissão estressante.

O CSM pode ser a pessoa que traz mais estresse falando de trabalho, porém é possível criar um rapport com o cliente, falando da própria demora do judiciário, da dificuldade burocrática enfrentada diariamente, da dificuldade financeira, tudo isso mostra ao cliente que o CSM se importa com sua vida pessoal além do trabalho.

Embora tenhamos métricas, metas, modelos de atendimento mais tech, não podemos esquecer que trabalhamos com vidas e mais ainda, trabalhamos com vidas que lidam com os problemas de outras vidas.

Sucesso além do nosso cliente

O CSM colabora diariamente por uma gestão mais organizada, eficiente e humana, para que o advogado tenha mais tempo livre para usar com a família ou então mais tempo para produzir, economizar com espaço físico ou até com a produtividade dos colaboradores.

Mas engana-se quem pensa que é apenas esse o trabalho do CSM na advocacia, pois vai muito além disso. O CSM entrega sucesso ao advogado e indiretamente para toda a sociedade, pois os clientes dele, que vão ter um trabalho mais eficiente, responsável, profissional e de sucesso.

“Entregamos sucesso a toda uma sociedade que sofre há séculos com uma justiça demorada e muitas vezes tardia. “

O trabalho do advogado não é o único que vai resolver esse problema, mas com eficiência e o uso da tecnologia a favor dos trâmites processuais, certamente o sucesso se espalha a todos os operadores do direito e consequentemente cumpre a função social do advogado, auxiliando na construção de uma sociedade mais justa.

Não se trata apenas de dar a melhor experiência ao cliente no uso de um software de gestão, mas sim de fazer uma pequena parte em uma mudança geral de paradigmas a favor de uma justiça mais célere e acessível a todos.

Sobre a CS Academy

A CS Academy é a maior referência em educação customer centric na america latina, e possui diversos cursos focados em te ensinar a garantir o sucesso do cliente.

Temos a plataforma de conteúdos mais completa para profissionais das áreas Customer Centric: Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte. Se você quer se tornar referência no mercado, o seu lugar é aqui.

Tá esperando o quê? Se inscreva aqui!

Selecione uma letra abaixo e mergulhe no universo Customer Centric:

Preencha o formulário abaixo e inscreva-se em nossa newsletter

Posts relacionados