Com o mercado cada vez mais competitivo, não basta somente oferecer um atendimento comum para os seus clientes, é preciso fazer um atendimento de qualidade para encantar e manter seus clientes satisfeitos.
Nesse artigo, trouxemos a importância de um atendimento de qualidade para garantir a fidelização do cliente com a sua marca. Acompanhe abaixo!
Qual a importância de um atendimento de qualidade?
O atendimento de qualidade não está relacionado somente ao serviço/produto oferecido e sim a um atendimento que seja efetivo para atender as necessidades de modo geral.
A organização pode ter o melhor produto ou serviço do mercado, mas só isso não vai ser o suficiente para conseguir manter o bom relacionamento com o cliente.
É necessário que o funcionário que está na linha de frente do atendimento faça um bom tratamento no chamado, e tenha uma visão geral sobre a situação, para que assim resolva a mesma com agilidade, empatia e qualidade.
Para que exista um bom atendimento, capaz de humanizar a marca junto ao seu cliente é necessário que o colaborador siga alguns pontos, dentre eles estão:
- Conhecimento no produto/ serviço oferecido;
- Evitar falha de comunicação;
- Entender os sentimentos e emoções do cliente;
- Autonomia;
- Agilidade no atendimento;
- Clareza na comunicação;
- Padronização no atendimento;
- Flexibilidade;
- Personalização e individualidade;
Não podemos deixar de citar que, para que os representantes de atendimento ao cliente entreguem um atendimento de qualidade, além dos pontos citados acima se faz necessário a colaboração de todo o time.
Na maioria das vezes o retorno precisa vir de outras áreas, e essas áreas precisam entender a importância da resposta ágil, pois o tempo de resposta também é um fator determinante em um atendimento de qualidade, visto que os clientes valorizam a rapidez nas respostas.
Como podemos fazer um atendimento de qualidade?
No decorrer do atendimento podem surgir clientes difíceis, com respostas curtas, e que não dão muita abertura para uma conversa. Como lidar com esses clientes?
Primeiro de tudo, precisamos entender que não se deve levar nada disso para o lado pessoal, até mesmo porque a pessoa que está do outro lado não te conhece.
Temos que lembrar que a nossa missão é resolver o problema e tentar entender os motivos que fizeram o cliente entrar em contato conosco, então não deixe que uma resposta ruim interfira no atendimento.
Ninguém para o seu tempo apenas para conversar com o colaborador, então precisamos mostrar o interesse em ajudá-los.
Para isso separei algumas dicas de frase para se usar nessas situações, como por exemplo: “Entendo a sua situação”, “Estou aqui para lhe ajudar”, “Obrigado por compartilhar conosco”, dessa forma, conseguimos evidenciar para o cliente o quanto o seu feedback foi importante e irá melhorar o produto/serviço.
Devemos entender que o feedback dos nossos clientes é de extrema importância, inclusive os negativos, eles nos mostram onde estamos falhando, nos dão a possibilidade de melhorar nossas práticas e a rotina de trabalho.
Utilize bem os canais de atendimento
Hoje as empresas trabalham com multicanais e precisamos ter claro que esses canais são necessários para se criar um bom relacionamento com o cliente e que cada um deve ter o seu SLA e a sua forma de dialogar. Por exemplo:
1. E-mail: Use uma linguagem formal, condizente com o assunto, estruture o que deseja ser transmitido e seja objetivo.
2. Whatsapp: Sabemos que atualmente é a ferramenta mais utilizada devido a sua praticidade, então por conta disso precisamos focar em responder o cliente quase em tempo real.
Mas cuidado, devido ao fato de ser uma ferramenta utilizada por todos, temos que tomar cuidado com a linguagem e a utilização de emojis, figurinhas e afins.
3. Chats: Ao utilizar a inteligência artificial conseguimos atender as demandas e proporcionar um atendimento de excelência, mas é importante mostrar para o cliente que ele não está falando apenas com um robô.
Então, evite usar linguagem formal demais e lembre-se, aqui o cliente espera uma resposta imediata.
De modo geral, é importante você conhecer o perfil do seu cliente e definir qual o melhor canal de atendimento para ele, dessa forma conseguimos reduzir as chances de o mesmo alterar o canal utilizado, evitando falhas de comunicação.
Como priorizar o atendimento?
Na maioria das vezes os profissionais de atendimento já começam o dia com uma considerável quantidade de chamados em abertos, e no decorrer do dia mais e mais chamados vão surgindo, correto?
Precisamos ter em mente que ter organização é essencial para termos um atendimento de qualidade. Por isso, separei algumas dicas que podem lhe ajudar:
- Defina critérios de priorização
- Prazos para respostas
- Classifique o chamado conforme o seu grau de urgência
Veja de forma prática no exemplo abaixo:
| CHAMADO | NÍVEL | SLA |
|---|---|---|
| Alteração do nome na plataforma | Baixo | 48 horas |
| Não consegue gerar o certificado | Médio | 2 horas |
| Não consegue acessar a plataforma | Alto | 20 minutos |
Lembre-se que antes de classificar o nível de urgência do chamado é necessário observar como esse cliente chegou até você ou se é um problema recorrente.
Com a priorização nos chamados conseguimos manter a satisfação do cliente, padronizar o trabalho e identificar pontos de urgências.
Para um maior controle sobre os chamados é necessário sempre que houver uma atualização, alterar o seu status, como por exemplo:
- Aberto: Chamado novo ou houve resposta do cliente
- Pendente: Necessita de alguma informação, atualização.
- Fechado: Passou pelo status de resolvido e recebeu o aceite do cliente.
- Aguardando resposta do cliente: Aguardando o cliente responder.
- Aguardando parceiro de time: Aguardando atualizações de outras áreas.
- Resolvido: Recebeu a última ação do agente e foi considerado como chamado resolvido.
Outro ponto importante é sempre colocar TAGs nos chamados, assim conseguimos filtrar e fazer o levantamento dos problemas mais recorrentes relatados pelos clientes.
Após o chamado resolvido, é hora de agir!
Um atendimento não termina após o ticket ser fechado, é necessário avaliar se o atendimento foi de fato eficaz. Mas como fazer isso?
Nessa fase podemos incluir um CSAT com a seguinte pergunta: “Como você avalia o atendimento prestado?”
Essa mensuração pode ser feita em uma escala numérica entre 1 a 5 (onde 1 é ruim e 5 excelente) ou por escala de percepção, como pouco satisfeito, satisfeito ou muito satisfeito.
Após o chamado ser resolvido, e o feedback recebido é hora de filtrar os chamados que mais apareceram durante um período, indicá-lo para a área responsável e juntos pensar em melhorias, para que assim possamos com o decorrer do tempo diminuir o número de suporte e melhorar os processos da empresa, deixando o cliente cada vez mais satisfeito.
Lembre-se, devemos entender que seremos eternos clientes em busca de um ótimo atendimento, e um atendimento de qualidade não apenas satisfaz clientes, mas cria verdadeiras conexões, transformando clientes comuns em defensores entusiasmados da sua marca.
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