Glossário de Customer Success e Customer Experience

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Operação

A operação de uma empresa é representada por profissionais de alto padrão. 

Esse time deve estar preparado para lidar com qualquer demanda do cliente, oferecendo atendimento de qualidade e ferramentas tecnológicas para solucionar. 

Apesar de sua gigantesca importância para uma empresa, ainda há quem confunda o sentido de operação com suporte e atendimento. Mas, esses são conceitos bem diferentes e conhecer suas particularidades é ponto essencial. 

O papel da operação no Atendimento

Toda empresa possui atendimento. Nem sempre ele é qualificado, porém, está sempre lá. Se um funcionário pega o telefone quando ele toca, já temos um atendimento em curso. 

Porém, nem sempre esse contato é focado em resolução de problemas. Na verdade, é muito comum que o cliente passe por um – ou vários – atendimento e ainda assim não obtenha a ajuda que precisa. 

É justamente isso que diferencia um atendimento comum de uma operação qualificada com uma equipe Customer Centric

Nesse segundo caso, os profissionais estão a postos justamente para resolver o problema de forma ágil e qualificada. 

O Time Customer Centric de uma empresa é especializado em atender e entender o problema do cliente, propondo imediatamente uma solução.

Como funciona uma operação de CS e CX

Agora que você já entendeu que a operação presta um atendimento altamente qualificado e que foca na resolução de qualquer que seja o problema do cliente, também precisa entender o papel das operações de Customer Success ou Customer Experience. 

A operação de Customer Success – ou, Sucesso do Cliente – atua para evitar frustrações, garantindo que o cliente consiga aproveitar ao máximo a experiência com o seu produto/ serviço. 

Já a operação de Customer Experience – ou, Experiência do Cliente – engloba todas as etapas da jornada de compra, garantindo que o cliente encontre suporte e percorra o caminho de forma saudável, incluindo o pós-venda.

Ambas as operações são compostas por profissionais que devem estar a postos para atender ambos os clientes – tanto aquele que está sendo trabalhado para seu sucesso quanto aquele que está sendo acompanhado em sua jornada de compra, antes da aquisição. 

A equipe precisa estar disposta a prestar um auxílio que seja para receber uma dúvida ou reclamação, auxiliando e contribuindo para que estratégias de CS e CX sejam concluídas com sucesso.

Como montar uma equipe Customer Centric?

Uma boa equipe Customer Centric deve ter atenção aos seguintes pontos:

Entender as demandas do seu cliente;

Conhecer profundamente os serviços e produtos oferecidos;

Ter habilidades para lidar com diferentes tipos de clientes;

Ser criativo e apostar em soluções inovadoras. 

Tudo isso é importante para montar uma equipe Customer Centric, uma equipe focada no bem-estar do cliente na total satisfação da sua audiência. 

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