Durante a pandemia do Coronavírus o mercado de Customer Success ganhou força e se tornou ainda mais relevante para as empresas. Uma pesquisa realizada pelo site Totango em parceria com a Aberdeen mostra o avanço dessa estratégia.
Claramente a pandemia provou a importância de cuidar dos clientes com mais atenção. Afinal, o afastamento social imposto pela crise sanitária trouxe à tona a necessidade de se inovar para manter a conexão com a clientela mesmo sem eventos e vendas pessoais.
A pesquisa foi realizada com mais de 1.500 profissionais de sucesso do cliente de todo o mundo. Veja o relatório completo com todas as informações importantes sobre o setor. Acesse o conteúdo original clicando aqui.
Mudanças essenciais
Algumas mudanças surgiram de forma exponencial e se tornaram essenciais para as empresas.
Podemos destacar três delas com principais, segundo o levantamento do Totango.
- Mudar o foco em resultados de negócios para os resultados do cliente.
- A tecnologia adotada como elemento crucial para o sucesso do CS.
- A expansão da defesa do cliente como forma de diminuir a rotatividade e impulsionar a fidelidade.
Dados Demográficos da pesquisa
Fonte: Totango
Primeiramente é importante entender qual é o perfil do entrevistado para esse relatório.
Como dito anteriormente, foram mais de 1.500 profissionais de sucesso do cliente de todo o mundo. Naturalmente a empresa teve maior participação do público americano, que representa 79% dos entrevistados. Em seguida estão os europeus com 8%.
Amadurecimento e crescimento do setor
Uma das mudanças apontadas pelo relatório é que ocorreu um importante amadurecimento no mercado de Customer Success.
A Totango realiza essa pesquisa anualmente desde 2013 e observou com clareza o aumento do número de associações que adotam estratégias de sucesso do cliente. No entanto, o número mais expressivo ocorreu justamente durante a pandemia de COVID-19, se estendendo para 2020.
Este ano, 76% dos profissionais entrevistados disseram que eram uma equipe composta por mais de 10 pessoas, e 91% disseram que sua equipe tinha aumentado de tamanho nos últimos 12 meses. Mais de 50% dos entrevistados afirmam que sua organização mantém o setor de CS há mais de 3 anos.
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Resultado do cliente como foco
Se antes a ideia era elevar o valor do negócio, as estratégias do mercado de Customer Success agora focam em elevar o valor e os resultados do cliente. Isso também eleva consequentemente a receita gerada por cada cliente.
O relatório mostra que 16% dos entrevistados afirmam que se reportam diretamente ao – Chief of Revenue Officer (Diretor de Receitas). No ano anterior esse número era de apenas 9%.
Essa integração de setores prova ainda mais as responsabilidades das equipes de CS dentro de um negócio.
Isso ocorre porque não há mais um foco exclusivo em conquistar mais clientes, mas sim em manter aqueles já cativos. A ideia é expandir a receita de quem já consome.
Novamente a pandemia interfere diretamente nesses dados, já que muitas empresas não sabiam como conquistar novos clientes nesse período, tampouco como mantê-los em uma nova realidade.
Nesse sentido, trabalhar a fidelidade e a manutenção dos clientes se tornou uma prioridade. Tanto é que o sucesso do cliente se tornou muito mais relevante para o bônus dos funcionários.
A pesquisa mostra que os entrevistados afirmam que hoje obtêm seus bônus muito mais através do crescimento do cliente por estratégias de Upsell expansão de contas (89%) do que do desempenho geral da equipe.
Outros dados mostram que esse lucro vem por adoção de recursose (66%) e a integridade da conta (65%).
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Prioridades mais altas: promoção e expansão do cliente
A principal meta das equipes de CS ainda é diminuir a taxa de churn. Reduzir a rotatividade e reter clientes é, de fato, um objetivo importante, é o que diz 94% dos entrevistados.
Porém, também há uma atenção especial na expansão (82%) e na defesa do cliente (82%) segundo os dados da Totango. As estratégias, portanto, pretendem satisfazer plenamente esse cliente a ponto de ele se tornar um advogado, um defensor da marca.
Essencialmente, quando um cliente vê o valor de um produto, ele deseja continuar a aumentar esse valor comprando mais produtos. Isso acaba fazendo com que se torne um comprador fiel, um advogado da marca, o que eleva a receita geral do negócio.
Fonte: Totango
Integração com demais departamentos
Dessa forma, equipes de Customer Success têm agido cada vez mais em integração com outros setores. Antigamente o departamento de CS era considerado algo à parte. Um pequeno departamento isolado com alguns profissionais atuando em prol do bem-estar do cliente.
Hoje o mercado Customer Success mudou completamente e há um grande salto no que diz respeito ao envolvimento das equipes de CS com o resto da organização. Isso é especialmente percebido com equipes de Marketing e Vendas.
Os dados mostram que 44% dos entrevistados afirmam que sua equipe de CS passa mais de 50% do tempo trabalhando com Marketing e 47% relataram que passam mais de 50% do tempo trabalhando com Vendas.
Essa atuação em conjunto diminui os ruídos de comunicação e torna o trabalho mais fluido e eficiente de modo geral.
A quebra desses silos departamentais também proporciona ao cliente uma experiência mais linear e satisfatória que vai desde o primeiro contato até a compra, integração, adoção e defesa do produto.
Estado da Indústria pós-pandemia
Em um cenário de COVID-19 as empresas perceberam ainda mais que o cliente é o núcleo do negócio. Por isso os esforços se tornaram essenciais para manter a aproximação mesmo sem o atendimento presencial liberado.
Dessa forma, as empresas foram de certa forma obrigadas a abraçar uma transformação digital e capacitar equipes remotas para manter a qualidade e assegurar essas conexões.
Isso de certa forma também levou a uma compreensão mais clara e objetiva sobre o que, de fato, é o sucesso do cliente. Hoje é entendido que o mercado Customer Success requer um esforço de toda a empresa para garantir que os clientes obtenham valor de seus produtos e serviços.
Isso leva a renovação de contratos e assinaturas, consumo frequente e expansão e adoção de produtos.
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Perfil profissional e tamanho das equipes
Os indivíduos que estão entrando na profissão de CS vêm de origens mais diversas, como Gerenciamento de Projetos (20%), Vendas (18%) e Marketing (15%).
Isso mostra que as estratégias de Customer Success estão cada vez mais interligadas em todas as associações. As equipes de sucesso do cliente continuam a crescer rapidamente.
De acordo com os entrevistados da pesquisa deste ano, 76% das equipes de sucesso do cliente consistem em mais de 10 membros, o que representa um aumento de 27% em relação a 2020.
Além disso, mais de 90% dos entrevistados afirmaram que suas equipes aumentaram de tamanho no ano passado, com mais de 12% apontando um crescimento superior a 50%.
Canais de interação com o cliente
Quando falamos sobre o mercado Customer Success não podemos deixar de analisar a revolução nos touchpoints e a adoção de novos canais de atendimento como fatores essenciais.
O estudo da Aberdeen patrocinado pela Totango também descobriu que 50% das empresas usam pelo menos 10 canais para interagir com seus clientes e capturam dados através de diferentes sistemas.
O ranking de ferramentas fica assim:
- Ferramentas internas são usadas por 40%;
- Excel ou planilhas do Google 55%;
- Sistemas de CRM 64 %;
- Ferramentas de help desk 51%;
- Ferramentas de pesquisa ou experiência do cliente 49%;
- Plataformas de sucesso do cliente 42%.
A integração dos sistemas através do uso de uma plataforma de sucesso do cliente torna o trabalho mais eficiente e seguro, já que facilita determinar a causa raiz de problemas como rotatividade de clientes ou como os clientes estão se envolvendo com o produto.
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Pesquisa Salarial Na Área De CS
Os salários de profissionais que atuam com sucesso do cliente continuam a subir conforme a indústria amadurece. Isso porque as empresas delegam cada vez mais responsabilidades para essa área.
As equipes de CS também estão se tornando mais responsáveis por atingirem metas relacionadas a receita empresarial. 78% dos respondentes da pesquisa afirmam que suas equipes foram responsabilizadas por atingir essas metas, um aumento de 34% em relação a 2020.
Estrutura de Remuneração
De acordo com 68% dos profissionais de sucesso do cliente pesquisados, a remuneração é composta por um salário-base acrescido de bônus.
Em empresas privadas o incentivo é ainda maior para que profissionais de CS ajudem no crescimento do negócio a partir do entendimento de que a saúde e a felicidade de um cliente estão ligadas à quantidade de receita que pode ser gerada por ele.
Embora antes da pandemia prêmios para profissionais de sucesso do cliente enfatizassem o desempenho geral da equipe e da empresa, este ano vimos um aumento de 20-40% nas respostas que indicavam que seus bônus estavam começando a incluir áreas que se concentravam na entrega de resultados para o cliente, como NPS (77%), recurso adoção (66%) e Health Score da conta (66%).
Houve também um aumento de 32% nos entrevistados que afirmaram que o impacto na receita, como expansões de conta e vendas adicionais (89%), foram um componente importante de sua compensação de bônus.
Média de cargos e salários
A seguir está uma média geral a nível mundial de cargos e salários. Toda e qualquer comparação direta com a conversão atual da moeda brasileira pode ser equivocada.
Customer Success Manager
De acordo com os dados da pesquisa deste ano, o salário médio de um Customer Success Manager em 2021 é de US $ 94.000 por ano.
A faixa de salários para esta função, no entanto, alcançou entre $ 48.500-170.000. Esse aumento ocorre em especial com CSMs em grandes áreas metropolitanas na Califórnia e Nova York e para aqueles com mais de 10 anos de experiência em grandes empresas.
À medida que o sucesso do cliente se torna mais importante para as associações, vemos um aumento no número de novos cargos. Veja agora os dados referentes aos salários de algumas novas funções.
Leia mais: O que faz um profissional Customer Success Manager
CS Ops
Essa função normalmente é responsável por tarefas como implementação de CS, previsão de receita, monitoramento do uso do cliente, construção de defesa e muito mais.
Segundo os entrevistados, o salário médio para Operações de CS é de US $ 85.000. A faixa de salários para essa função está entre US $ 70 milhões e 90 mil, refletindo a importância dessa função para a equipe de CS e a empresa.
Diretor de sucesso do cliente
Já para o diretor de sucesso do cliente o salário médio antes de 2020 era de $ 100.000. Em 2021, com a retomada das atividades e um possível fim da pandemia, foi relatado que 64% dos diretores viram um aumento salarial chegando a uma média de $ 130.000/ ano.
Chief of Success Office
De acordo com os entrevistados, o salário médio do Chefe de sucesso do cliente é de US $ 130.000. A faixa salarial para essa função é vasta devido aos diversos portes das empresas pesquisadas, circulando entre US $ 70.000 e US $ 280.000.
VP of Customer Success
O salário médio de um vice-presidente de sucesso do cliente em 2021 é de US $ 200.000. Em 2020, mais da metade dos entrevistados (58%) relatou ganhar mais de $ 175.000, enquanto apenas 25% relataram ganhar entre $ 200-250K, refletindo um aumento contínuo no salário para esta função.
Conclusão
O mercado Customer Success foi amplamente afetado pela pandemia de COVID-19. Isso é fato. As mudanças que vieram com a crise sanitária também trouxeram importantes alterações nos modelos de negócios.
Com um cenário incerto e sem saber como ou quando seria possível conquistar novos clientes, as empresas passaram a dedicar mais tempo e energia em manter aqueles já cativos.
Houve uma mudança quase que natural, tirando de foco os resultados de negócios e colocando no centro os resultados do cliente. Com isso, a prioridade se tornou minimizar a rotatividade para fornecer mais valor aos clientes, o que pode assegurar uma fidelidade.
Nesse cenário, automatizar tarefas e confiar em fontes de dados concretos se tornou o caminho mais assertivo para o sucesso. Dessa forma, podemos dizer que no “novo normal” a tecnologia digital não é mais apenas uma coisa legal de se ter ou um bom complemento para interações pessoais.
Ela se tornou um alicerce fundamental. A pandemia naturalmente acelerou esse processo de mudança, mas ela viria de qualquer forma, talvez de forma mais lenta.
Fato é que o mercado Customer Success veio para ficar. A tendência agora é que isso seja aprimorado, gerando cada vez mais qualidade e valor para os clientes, ao mesmo tempo em que profissionais de CS se tornem cada vez mais valiosos para as empresas.
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