O ano de 2021 foi repleto de desafios para empresas que decidiram começar a estruturar as suas áreas de Customer Success e Customer Experience. Recebemos inúmeras dúvidas sobre por onde começar quais as previsões para Customer Success e Customer Experience para este ano.
No entanto, também foi possível perceber que as operações de CS e CX com um pouco mais de 2-3 anos começaram a alcançar um nível maior de maturidade.
Em Sucesso do Cliente, vimos operações incorporarem os playbooks em suas rotinas, comissionamentos mais detalhados, implementação de processos mais maduros de Adoption e estratégias avançadas de expansão de receita.
Já em Experiência do Cliente, inúmeras operações sentiram a alegria de ver as suas Jornadas do cliente mapeadas do início ao fim, além de finalmente entenderem que Atendimento e CX não são sinônimos – mas também não são antônimos.
Mas, o que esperar do mercado de Customer Success e Customer Experience em 2022?
Para responder essa pergunta, a CS Academy entrevistou 8 experts brasileiros que têm anos de atuação e que são especialistas em CS e CX. São eles:
- Rafaela Blacutt, Support Team Leader na
RD Station; - Alice Ferraz, Investment Advisory Manager na
Nubank; - Gustavo Molina, Agile Learner e Customer Tribe Leader na
FRST Falconi; - Monise Tonoli, Head de Customer Experience na
Sami; - Luciana Teles, Head de Customer Success e Customer Care na
Axur; - Jéssica Bortolato, Diretora de Vendas na
Gupy; - Diego Azevedo, CEO e Founder na
CS Academy; - Gabriela Amaral, Customer Experience Strategy Manager na
AMBEV;
Acompanhe!
Rafaela Blacutt – Support Team Leader na RD Station
Omnichannel
“Acredito que vamos continuar a melhorar a operação de Customer Success do ponto de vista da experiência, indo além do suporte e atendimento.
O CS com omnichannel passará a ser sobre estar presente para o cliente em todos os canais, com uma única experiência.
Neste sentido, recomendo que os profissionais de Sucesso do Cliente considerem:
- Como fazer um bom atendimento por whatsapp?
- Ainda vale a pena estar disponível por telefone?
- Como fazer com que o meu cliente se sinta acolhido por mim?
- Como manter a minha equipe preparada para fazer esse atendimento omnichannel?
- Qual a melhor ferramenta Omnichannel?
- Como treinar o meu time com qualidade e padronização?”
Automatização no atendimento
“Também acredito que o atendimento será mais automatizado. Já percebo no mercado do varejo alguns cases de sucesso que estão automatizando o atendimento muito bem e que vão além do “fazer por fazer”, como o Bot da Havaianas ou o Bot do Magalu via Whatsapp.”
Leia mais: Atendimento Omnichannel Vs. Atendimento Multicanal
Alice Ferraz, Investment Advisory Manager na Nubank
Novos modelos de trabalho
“Acredito que um dos principais pontos de atenção em 2022 será o estudo, teste e aplicação de novos modelos de trabalho.
É importante que a liderança esteja alinhada com os seguintes aspectos:
- A empresa adotará o modelo de trabalho presencial, remoto ou híbrido?
- Como funcionará a opção de escolha de dias de trabalho presencial dos funcionários?
- Há um objetivo claro na presença dos funcionários da empresa?
- Se sim, como operacionalizar isso? Será por meio da construção de cultura, treinamentos e etc.?
- O modelo híbrido ou home office muda a remuneração e o compartilhamento de despesas?
- Quais ferramentas oferecemos aos colaboradores?
- E novas tecnologias para aproximação, como as propostas da Meta, nós usaremos?
Automatização: BOTs resolvem o problema ou servem como mais atendentes
“Além disso, uma tendência antiga que ainda vejo como oportunidade de amadurecimento é sobre a entrega de soluções automatizadas de Customer Success que sejam realmente efetivas e humanizadas.
O mercado discute muito a automatização de processos e contatos por
Inteligência Artificial. Novos produtos surgem a todo tempo, mas poucas empresas conseguem entregar na prática uma automatização que resolva o problema trazendo segurança e tranquilidade ao cliente.
Todos nós já fomos vítimas de BOTs que aumentam a complexidade e não nos deixam falar com alguém que resolva o problema. O grande desafio será pensar como usar um robô de forma a complementar uma experiência – que deve ser fluida desde o início – para ter processos melhores e não necessariamente mais atendentes.
O mercado mostra que, mesmo com o online crescendo, o cliente ainda valoriza o presencial. Um exemplo disso são as varejistas que aumentam o investimento em Market Place, mas seguem abrindo novas lojas presenciais em locais estratégicos.”
Gustavo Molina – Agile Learner e Customer Tribe Leader na FRST Falconi
Estrutura
“Sobre o que esperar de Customer Success em 2022, acredito que ocorrerá a busca por estruturas ágeis, com tecnologia, que elevem o grau de cobertura dos riscos e oportunidades. Times multidisciplinares, na busca constante pela proposta de solução rápida, eficaz e rentável.”
Comunidades voltadas ao produto
“Priorização de backlog, backlog colaborativo e evolução do produto centrado no cliente, são as chaves de sucesso para a entrega de valor, principalmente em organizações que tem um ticket médio não tão alto.”
Customer Success como fator preponderante de crescimento em receita
“Quem implantou corretamente em 2021, terá o grande desafio de ampliar as vendas na base de clientes. Essa demanda surgiu organicamente no passado e agora ocorrerá de maneira estruturada para rentabilizar a base. Dados estruturados e clientes mapeados para abordagem serão chave para obter esse resultado.”
Redes de proteção e oportunidade
“Essas são ferramentas que se consolidaram em 2021 e que em 2022 passam a ser mandatórias para crescimento sustentável das operações de Customer Success.”
Monise Tonoli, Head de Customer Experience na Sami
Melhoria de processos
“Acredito que seguiremos com o desafio de aprimorar ainda mais as decisões que tomamos pensando nos novos hábitos dos clientes e também na nova realidade do trabalho.
Decisões estratégicas foram tomadas nos últimos dois anos e levará um tempo para entender o quão eficiente elas foram. […] Um exemplo disso é o modelo de trabalho híbrido que é ainda muito novo.”
Entregar uma experiência única
“De acordo com a Forrester, mais da metade dos consumidores norte-americanos acreditam que as empresas tiveram tempo de se adaptar para entregar a experiência que eles querem.
Então, em termos de tecnologia, teremos que entregar tudo o que o cliente espera. O cliente que está no ambiente digital ficou a impressão de que os processos são fluidos e acontecem de maneira muito natural.
Por isso, acredito que muitas empresas vão investir ainda mais em tecnologia para Experiência do Cliente. No entanto, um ponto de atenção que é importante frisar é que ainda não sabemos como coletar efetivamente o Retorno sobre o Investimento.”
Investimento alto em Acessibilidade
“As empresas já entenderam que precisam explorar mais a acessibilidade para que a tecnologia e os processos estejam ao alcance de todos. Estima-se que neste ano serão mais de 10 bilhões de dólares investidos.”
Luciana Teles, Head de Customer Success e Customer Care na Axur
Foco em programas de Advocacy
“Aqui no Brasil, nós temos falado muito de Customer Success do ponto de vista da Expansão e Retenção, mas ainda muito pouco relacionado a
Advocacy. Pensando nisso, acredito que esse é um bom passo para as operações de CS no Brasil: o foco em programas de Advocacia.
Novas metodologias agregadas ao Customer Success
“Percebo que o mercado de Customer Success está alcançando uma grande maturidade, principalmente em decorrência da crise do COVID-19. Acredito que em 2022 teremos um ponto de virada: outras metodologias serão agregadas ao
Sucesso do Cliente.
O Sucesso do Cliente sozinho já não é mais suficiente – essa não é a nossa linha de chegada. […] Ainda em CS, nós precisamos olhar mais para Customer Experience.”
Leia mais: CS + CX: o match perfeito
Jéssica Bortolato, Diretora de Vendas na Gupy
Diversidade no modelo de Atendimento
“Tanto a pandemia, quanto às novas gerações de clientes que chegaram, estão demandando que as empresas tenham mais de um modelo de atendimento e cada uma delas tenha uma segmentação personalizada.
[…] Será necessário ter estratégias eficientes e assertivas para cada um dos perfis de clientes, falar com o cliente por meio do modelo de atendimento mais adequado, com o melhor método, com a personalização e frequências corretas.”
Customer Success como um canal de geração de oportunidades para novas vendas
“Empresas que têm uma base mínima de clientes já podem ser trabalhar com estratégias de geração de demanda. Isso gerará oportunidades de cooperação do time de Customer Success com outras áreas da empresa. Com essa estratégia, o lançamento de novos produtos também contará com o levantamento de informações da área de CS.
Dessa forma, o Sucesso do cliente ganha a responsabilidade de levantar informações e demandas, mapeando na base de clientes quais são as oportunidades de vendas de novos produtos, passando as informações para os times de vendas e farmers.
Isso já acontece de maneira natural, mas vejo que agora pode ser de maneira mais estruturada. O CS assumirá uma posição além de Upsell e Cross-sell e passa também a ter relação direta com o mapeamento de oportunidades de geração de receita.”
Diego Azevedo, CEO e Founder da CS Academy
Estratégias para crescimento de receita
“Já faz um tempo que falo sobre isso, mas acredito que neste ano será a concretização: as áreas de Customer Success serão mais propositivas e também mais estratégicas na geração de receita.
Diante da maturidade que o CS brasileiro alcançou nos últimos anos, agora é o momento de ter uma visão mais estratégica para o engajamento de clientes. Eu acredito que dessa maneira a retenção na base será uma consequência, assim como as oportunidades geração de receita.
Leia mais: Upsell, Upgrade e Cross sell, como crescer receita sem fazer novas vendas
Gabriela Amaral, Customer Experience Strategy Manager na AMBEV
Dados de comportamento para ações proativas
“Observo um maior uso de dados de comportamento dos clientes para fazer um ações mais proativas e assertivas. Isso acontece porque os consumidores passaram a usar mais o atendimento em ambientes em sites e aplicativos.
Dessa forma, no próximo ano, mais empresas vão usar esses dados de comportamento dos consumidores para ações relacionadas a vendas.”
Revisão de processos e automatização de regras dos negócios
“Outra mudança que eu vejo é a automatização das regras dos negócios para oferecer um autoatendimento para cliente, principalmente para a resolução do problema do cliente no primeiro contato – o que já acontece em aplicativos de banco, por exemplo.“
Realidade virtual e aumentada
“Atualmente, a Nike já utiliza VR, mas ainda são pouquíssimas empresas que estão utilizando essa tecnologia aqui no Brasil. Por isso, acredito que será uma tendência para Customer Experience em 2022 o uso da realidade virtual e aumentada para maximizar a experiência em espaço físico, como lojas de roupas, calçados ou até mesmo no mercado.”
Leia mais: Customer Experience: conceitos, como melhorar e ferramentas
Phygital
“Phygital é a combinação do modelo físico com o digital que permite ao cliente uma maior autonomia no processo de decisão de compra. Hoje, está na mão do cliente decidir se ele quer comprar no ambiente físico ou online.”
O que esperar do mercado de CS e CX em 2022
Como você viu, entre os oito profissionais entrevistados, aspectos relacionados à tecnologia, automatização, maturidade no uso de dados e engajamento de clientes foram temas citados frequentemente.
Nós da CS Academy vemos o mercado Customer Centric com uma evolução ainda maior em 2022. Algumas dessas tendências já são realidade na sua empresa? Ainda falta muito para alcançar algum desses pilares?
Conte conosco em seus desafios de estruturação e maturidade em Customer Success e Customer Experience. Conheça a CS Academy!